La Tasa de Quejas en E-commerce es un recurso que puedes utilizar para medir y controlar el porcentaje de clientes que están insatisfechos con los servicios y productos de tu tienda online.
Entonces, para saber cuántos de tus clientes se han quejado de tu e-commerce en un período de tiempo determinado, solo aplica la siguiente fórmula:
| TRE = (NR ÷ NP) x 100 |
Donde:
| – TRE es la Tasa de Reclamaciones en Comercio Electrónico
– NR es el Número de Quejas – NP es el número de pedidos |
Supongamos que, en el último mes, tu tienda online ha cerrado 1.289 pedidos con diferentes clientes y que, de estos, 331 han realizado alguna reclamación como retraso en la entrega, producto defectuoso, etc. Para calcular el TRE solo usa la fórmula como esta:
| TRES = (NR ÷ NP) x 100TRES = (331 ÷ 1.289) x 100
TRE = (0,2567) x 100 TRE = 25,67% |
Si quieres monitorizar el TRE de tu tienda online, vuelve a hacer esta cuenta a final de mes y registra el resultado en una gráfica. Cuando el porcentaje aumente con respecto al mes anterior, aplicar medidas de control para reducirlo. Cuando el porcentaje sea menor respecto al mes anterior, soluciona los problemas de tu e-commerce para que sea aún menor en el mes siguiente.
Sin embargo, no te desesperes aunque el TRE sea muy alto porque, estrictamente hablando, hay un lado malo y un lado bueno de tener clientes insatisfechos:
– Desventaja : tu tienda online podría perder credibilidad debido a la mala publicidad de boca en boca, de la que será muy difícil recuperarse. Además, podría ser incluida en la lista negra de la agencia de protección al consumidor.
– La ventaja : al informar con franqueza sobre sus errores, los clientes insatisfechos brindan asesoramiento gratuito y sumamente honesto a tu negocio de comercio electrónico, algo que no siempre es posible con los servicios de consultoría de pago.
Además, ya he escrito y publicado dos artículos sobre cómo tratar con clientes insatisfechos aquí en el blog de la agencia de marketing digital E-Plus ; échales un vistazo:
1-4 pasos para gestionar las quejas de los clientes
2-5 consejos para tratar con clientes insatisfechos en el comercio electrónico.
¡Es todo por hoy! ¡Use la fórmula TRE en su tienda en línea, controle a sus clientes insatisfechos y tenga más éxito en el comercio electrónico!
