En el mundo del comercio electrónico, las quejas de los consumidores abarcan desde retrasos en las entregas hasta la no recepción de los productos adquiridos, pasando por la mala calidad del servicio prestado antes, durante y después de la compra. En otras palabras, muchos clientes tienen motivos para estar insatisfechos.
Esta insatisfacción, a su vez, puede generar publicidad negativa para su negocio digital en las redes sociales y sitios de quejas en la web. Sin contar que tu tienda virtual puede entrar en la lista negra de Procon.
Para evitar problemas como los mencionados en el párrafo anterior, es necesario aprender a tratar con clientes insatisfechos. Aquí hay cinco consejos para hacerlo:
1. Comprender al cliente
Escuchar o leer (según el canal de comunicación) la queja del cliente. Usa la empatía, es decir, ve la situación como si estuvieras en sus zapatos.
2. Sea paciente
Incluso si el cliente está totalmente fuera de control, debes permanecer firme en tu autocontrol. No levantes la voz. Sigue escuchándolo. Trate de calmarlo. Di que estás ahí (al teléfono) para ayudar.
3. Hacer reír al consumidor
El buen humor derriba muros y destruye barreras en la comunicación. La risa libera endorfinas, lo que hace que la mente esté más tranquila. Entonces, si tienes la oportunidad, haz un comentario divertido.
4. Concéntrate en la solución
Reconocer el error. Evite dar justificaciones, es decir, enumerar las razones del error. Tampoco culpe a los proveedores. En su lugar, proponga una solución, porque eso es lo que el cliente quiere escuchar y obtener.
5. Realizar el seguimiento
Follow-up es una expresión inglesa que significa “seguir”. Es decir, llame e intente averiguar si al cliente le gustó la solución. Muéstrale preocupación por él y te lo agradecerá.
Además, es bueno que tu tienda online cuente con un departamento de atención al cliente. Este servicio se puede realizar a través de chat en vivo, teléfono, correo electrónico u otro recurso. Pero es importante que exista.
Capacita a tu equipo de atención al cliente con regularidad, ya que los nuevos empleados podrían incorporarse sin saber qué hacer si no reciben formación. Además, cuenta con una política de cambio de mercancía, una política de entrega, una política de devoluciones y otros recursos como el servicio posventa en tu tienda online.
Lo más importante de todo es el hecho de que debes aprender de tus errores. Es decir, a medida que se produzcan quejas, haga todo lo posible para corregir sus procedimientos de forma que no vuelva a ocurrir el mismo error.
