La inmigración digital está ahí, ante nuestros ojos. Ha continuado ininterrumpidamente durante dos décadas. A este ritmo, innumerables personas que eran solo consumidores decidieron convertirse en propietarios de una tienda en línea. Sin embargo, muchos de estos principiantes en el comercio electrónico no han recibido la capacitación adecuada sobre cómo manejar las quejas de los consumidores electrónicos, lo que provoca pérdidas y consecuencias irreparables.
Si usted es uno de estos emprendedores digitales, tenga en cuenta que los e-consumidores que se quejan de su tienda en línea y/o de su empresa en general son bienvenidos, ya que brindan una especie de asesoría gratuita y extremadamente sincera, que tampoco siempre puede obtenerse a través de servicios profesionales remunerados de este tipo.
Además, si sabes cómo gestionar adecuadamente a los compradores online insatisfechos , puedes incluso fidelizarlos y convertirlos en clientes habituales. Esto es excelente, ya que retener a un cliente cuesta, en promedio, entre cuatro y cinco veces menos que adquirir uno nuevo.
Pero, ¿cómo manejar adecuadamente las quejas de los consumidores electrónicos? El Máster en Administración de Empresas, Alexandre Luzzi Las Casas, en su libro “Marketing de Serviços”, señala cuatro pasos:
1. Escucha al cliente
Solo enfócate en escuchar a tu consumidor. No intentes darle respuestas ahora mismo. Sólo escucha. Usa la empatía, es decir, ponte en su lugar. Reconocer e identificarse con su dolor.
2. Conoce los detalles
Quiere saber cómo ocurrió el problema. Haz preguntas objetivas. Diríjase a su cliente amablemente. Trate de entender cuál es, de hecho, la queja de este consumidor insatisfecho.
3. Resuelve el problema
Tan pronto como reconozca la frustración de su cliente, resuelva el problema de inmediato. Mantén la postura de los que están ahí para ayudar.
4. Gracias por la información
Después de resolver el problema, agradezca a su cliente, quien le brindó información valiosa. Trabaja para que no vuelva a ocurrir el mismo problema.
¡Muy bien! Pero todo el asunto no termina aquí. No es suficiente para resolver el problema. Es necesario reconstruir la confianza para conservar la lealtad. Para que esto suceda, Las Casas enumera algunas ideas, como la forma de enviar:
– Una carta de disculpa a su e-consumidor
– Cupones de descuento junto con la disculpa.
– Vale regalo junto con la petición de disculpa
– Una canasta de productos de la empresa.
También puedes enviar un regalo, entradas de cine o invitar al consumidor a conocer tu línea de producción u otro sector interesante de tu empresa, entre otras formas de enmendar el error. De esta forma, puedes convertir lo que era una queja en motivos de publicidad de boca en boca positiva para tu tienda online.
