¿Qué hacer cuando un consumidor enfurecido decide detonar tu tienda virtual en una fanpage de Facebook, en un correo electrónico o en un sitio como Reclama Aqui, por ejemplo? Respira hondo y lee estos consejos:
1. Sé ágil :
Internet es un mundo en el que una espera de 10 segundos puede convertirse en una eternidad para un usuario, sobre todo cuando se indigna por un defecto en un producto que ha comprado o un retraso en la entrega, por ejemplo.
Cuanto más tarde en responder a sus clientes, más se indignarán con su marca, y este acto de palabrotas puede convertirse en un boca a boca negativo si no es rápido.
Por lo tanto, responda a sus clientes rápidamente. De esa manera, incluso si no tienes una solución en este momento, les dejarás claro que alguien está a cargo y que están buscando soluciones.
2. Aprende a escuchar :
Obviamente no es posible escuchar al consumidor que escribe un texto enojado en tu fanpage. Pero puedes escucharlo en el sentido de percibir, considerar, observar, comprender claramente el mensaje que está transmitiendo.
Tenga en cuenta los detalles de lo que escribió. Haga preguntas para aclarar mejor el asunto. No realice ninguna acción sin antes conocer exactamente cuáles son los dolores de su cliente en relación con los servicios y/o productos de su tienda virtual.
3. Pedir disculpas :
En lugar de decir que la carga fue robada, que el barco que transportaba la mercancía se hundió, que cayó un meteorito en el Centro de Distribución u otra justificación, solo discúlpate por el error.
O sea, el consumidor está hablando de sus dolores y no importa que tú empieces a hablar de los tuyos, ¿vale? Si lo hace, los lamentos nunca terminarán, ya que todos los días son días de problemas en una tienda en línea.
Además, al disculparte, automáticamente estarás entrando en modo “empatía”, es decir, entenderás el dolor de tu cliente y él estará muy feliz de saber que lo escuchaste y lo comprendes.
4. Resuelve el problema :
Resuelva el problema de inmediato. Si esto no es posible, dale al cliente un plazo para la resolución. De esa manera romperás algo de su ansiedad y lo relajarás más.
Puede crear un sistema de protocolo, que genera un documento con los datos del cliente y del problema que se puede enviar por correo electrónico o a una dirección física. Un documento aumenta la credibilidad del servicio.
Lo más importante es ofrecer una solución adecuada en el tiempo estipulado, tiempo que debe ser lo antes posible. Si tiene cuidado, es probable que este cliente regrese a su tienda.
5. Agradézcales la información.
No menos importante, esté agradecido por la información que el consumidor acaba de traerle. Sin querer, brindó una consulta gratuita que podría ayudarlo a mejorar su tienda en línea.
A veces, los consultores pagados para detectar problemas en tu tienda online no son tan francos como un cliente insatisfecho, así que en lugar de enfadarte, abrázalos y agradéceles los consejos gratuitos que estos consumidores te brindan.
Responda las consultas de los consumidores exactamente en el mismo lugar donde comentaron, ya sea en una publicación de Facebook, Messenger o por correo electrónico. Si la publicación es pública, otros consumidores sabrán que está brindando una solución y que está actuando con honestidad. Sin embargo, nunca pida a los usuarios información personal en publicaciones públicas.
Finalmente, haga un seguimiento del caso y asegúrese de que el cliente esté completamente satisfecho. Si es necesario, envíele un pequeño detalle como muestra de agradecimiento (una carta de disculpa, un cupón de descuento, un certificado de regalo, etc.) para compensarlo. Lea más sobre este tema en el artículo « 4 pasos para gestionar las quejas de los consumidores en línea ».
