Mantener a los clientes antiguos no solo es más barato que adquirir nuevos clientes. Hay varias investigaciones en internet que indican que los clientes fieles gastan mucho más que los que compran por primera vez. Por lo tanto, es importante atenderlos bien para retenerlos. Aquí hay algunas maneras de hacer esto:
• Anticipación :
Use funciones como Mention, Topsy o similares para monitorear la reputación de su tienda en línea en las redes sociales. Adelántese, conozca lo que dicen los consumidores y cree estrategias para atenderlos mejor.
• Velocidad :
Ya sea en redes sociales, por teléfono, por chat o a través de cualquier otra solución de atención al cliente para tiendas online , responde con rapidez o, al menos, di que ofrecerás una solución, porque a nadie le gusta esperar.
• Utilice un CRM :
Utilice un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) , que le permitirá comprender mejor el comportamiento de sus clientes y facilitar el servicio al cliente. Lea "¿ Por qué es importante el CRM en el comercio electrónico? ".
• Consultores :
Si su tienda tiene productos muy técnicos o productos que necesitan aclaración, reúna un equipo de consultores y capacítelos para ayudar a sus consumidores a tomar mejores decisiones.
• Historia :
Utilice un software que pueda centralizar el historial del cliente y los mensajes anteriores, ya que de esta manera no tendrán que repetir sus historias durante las sesiones de servicio, lo que las hará más rápidas.
• Acepte las sugerencias :
Acepta las sugerencias de tus clientes en las redes sociales y otros canales de atención. Si puedes, configura un programa de sugerencias, premia e introduce en tu tienda virtual las mejores sugerencias de tus clientes.
• Aceptar críticas negativas :
En las sesiones de atención de quejas, escúchelas atentamente y resuélvalas con calma. Lea « 4 pasos para gestionar las quejas de los consumidores en línea » y « 5 consejos para gestionar las quejas en línea en el comercio electrónico » para obtener más información al respecto.
• Centro de llamadas :
Un centro de atención telefónica con profesionales capacitados que brinden un servicio personalizado puede mejorar la relación entre tu tienda online y tus clientes. Un servicio de televentas integrado con tu plataforma de comercio electrónico también puede resultar beneficioso.
• Servicio al cliente :
¿ Por qué implementar un departamento de Atención al Cliente en tu tienda online? Esa es la pregunta. Atención al Cliente es el acrónimo de Servicio de Asistencia al Cliente. Su función es humanizar la interacción entre los consumidores y tu tienda online, supervisar su comportamiento, etc.
• Servicio postventa :
El servicio posventa tiene como objetivo verificar si el cliente quedó satisfecho con el producto o servicio adquirido. Esta verificación puede realizarse, por ejemplo, por teléfono o correo electrónico. Contribuye a fidelizar y retener a los clientes.
Si es posible, cree un centro de inteligencia capaz de extraer periódicamente información valiosa de los macrodatos , lo que puede mejorar los procedimientos de atención al cliente y su tienda en línea en su conjunto.
