El comercio electrónico postventa, también llamado postcompra, es el término que hace referencia a todas las acciones que realiza tu empresa con miras a fidelizar y fidelizar a un cliente luego de que este realiza una o más compras en tu tienda virtual.
Pero, ¿por qué es importante la posventa? Básicamente porque mantener un cliente es entre cuatro y cinco veces más económico para la empresa que adquirir un nuevo e-consumidor.
Bueno, si ese es el caso, entonces ¿cómo hacer la posventa en tu tienda virtual? Bueno, aquí hay algunos consejos que pueden ayudarte con eso:
Mantenga al cliente enfocado
Haga que sus comunicaciones y acciones de comercio electrónico muestren preocupación por resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, envíe correos electrónicos preguntando si el cliente quedó satisfecho con la entrega. O quiere saber si al cliente le gustó el producto, entre otras cosas. Este es uno de los primeros pasos para construir una relación duradera y un buen servicio postventa.
cumplir la promesa
A efectos de una buena post-compra, cuidar la integridad de los productos y ser puntual en la entrega. No le dé al cliente una razón para llamar a su empresa para averiguar sobre retrasos o defectos en los artículos que ordenó. Pero si eso sucede, no culpe a sus socios subcontratados, al contrario, resuelva el problema lo más rápido posible, porque el consumidor quiere soluciones y no justificaciones.
mantener la comunicación
Utiliza una plataforma de comercio electrónico que te permita enviar correos electrónicos de confirmación de pedidos, agradecimiento por la compra, envío de facturas y otros mensajes. Esto es fundamental para un buen servicio posventa. También puedes crear un embudo de ventas en tu página de inicio, capturar las direcciones de correo electrónico de tus clientes e iniciar una relación con ellos mediante marketing por correo electrónico.
Haz ofertas exclusivas
Analiza los datos de registro, acceso e historial de compras de tus clientes y, en base a ello, crea una comunicación con propuestas exclusivas para estas personas. El día de su cumpleaños o de su profesión, por ejemplo, envíale publicidad de tus productos favoritos por correo electrónico. Esto también es parte de la poscompra.
Preguntar si el consumidor está satisfecho
Crea encuestas de satisfacción del cliente y envíalas por correo electrónico para que los consumidores puedan compartir su experiencia de compra: si quedaron satisfechos con el producto, la entrega y la facilidad de uso de tu tienda online. Esto demuestra tu interés por ayudar y, además, proporciona datos que puedes utilizar para optimizar tu proceso de ventas.
Forma a tus colaboradores
Enseña a tus empleados (de las tiendas físicas y virtuales) -desde el portero y secretario hasta el administrador de cuentas, pasando por los gerentes, vendedores y repartidores (si los hay)- a realizar un servicio de espectáculo, a comunicarse adecuadamente y a descubrir y conocer las necesidades de sus clientes cuando surgen oportunidades.
Sepa, sin embargo, que mantener a un cliente también tiene un costo y que, en algunos casos, este costo puede ser más alto que adquirir un nuevo consumidor electrónico. Si ves esto en tu tienda online, cambia tu enfoque a captar nuevos clientes, pero mantén el servicio postventa.
