En el comercio electrónico, el retraso en la entrega de los productos es el nombre que se le da al incumplimiento de los plazos de envío prometidos por la tienda virtual en el momento de la compra. Cuando se presenta esta situación, el cliente se siente traicionado, pudiendo pasar rápidamente del estatus de "cliente" al de "detractor" y, de esta manera, generar grandes problemas y pérdidas para su empresa.
En muchos casos, los retrasos en las entregas se deben a la mala calidad de los servicios prestados por las empresas de transporte. Sin embargo, según datos de Shippy Pro , entre el 10 % y el 30 % de los retrasos se deben a otros factores, como las condiciones meteorológicas, la ausencia del cliente en el momento de la entrega, la falta de claridad en los plazos de entrega, la retención de paquetes en contenedores, etc.
De una forma u otra, los retrasos en la entrega pueden socavar la confianza que los consumidores tienen en su comercio electrónico. A largo plazo, esto puede influir negativamente en la captación de nuevos leads y nuevos clientes, reduciendo su beneficio. Por lo tanto, si su comercio electrónico sufre de falta de envío a tiempo, es mejor comenzar a optimizarlo ahora mismo.
IMPACTOS DEL RETRASO EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS
Los retrasos en la entrega de productos son uno de los mayores problemas del comercio electrónico, ya que pueden generar pérdidas incalculables para los minoristas en línea. Para que se hagan una idea, la falta de puntualidad en los envíos afecta directamente a la fidelización del cliente, como se puede observar a continuación en los datos de un estudio de Voxware citado por Website Magazine y Supply Chain Brain :
- El 69% de los consumidores tienen menos o menos probabilidades de comprar con un minorista en el futuro si un artículo que compraron no se entrega a tiempo.
- El 55% de los encuestados dejará de comprar con un minorista después de recibir una entrega dos o tres veces más tarde.
- El 17% de los encuestados dejará de comprar con un minorista después de recibir una entrega tardía. Es decir, estos consumidores tienen tolerancia cero para la entrega tardía de productos.
Además, el mismo estudio señala que para el 86% de los consumidores la expectativa de entrega de los productos que compraron en línea es mayor durante la temporada navideña. Además, el 45 % espera que sus compras navideñas se entreguen en 5 días. Cuando el envío es gratuito, en definitiva, los consumidores esperan que la entrega se realice en un plazo de 6 días.
En cualquier caso, los retrasos en las entregas no solo reducen la fidelidad del cliente, sino que también impactan negativamente en la métrica Net Promoter Score (NPS), aumentando el número de detractores y, por lo tanto, disminuyendo la credibilidad de su negocio de comercio electrónico.
¿CÓMO EVITAR LA FALTA DE PUNTUALIDAD EN LOS ENVÍOS?
El primer paso para evitar retrasos en la entrega de los productos comprados en tu e-commerce es asociarte con transportistas confiables, es decir, reconocidos en el mercado por cumplir al pie de la letra sus promesas.
Además, no debe sobrestimar el tiempo de envío. No digas, por ejemplo, que vas a entregar en 3 días si en realidad solo es posible entregar en 7 días. Puede ganar un cliente ahora prometiendo entregar en menos tiempo, pero seguramente ganará un detractor cuando no entregue a tiempo.
Otro punto muy importante, no intentes engañar al consumidor prometiendo un plazo de entrega antes de la compra, sino aumentando el plazo justo después de que el cliente realice el pago. No crea que el cliente no se dará cuenta de esta práctica fraudulenta. Tarde o temprano se dará cuenta y su marca de comercio electrónico puede ser rechazada en futuras compras.
Además, utilice software de gestión de envíos como VTEX Tracking , que le permite planificar rutas y proporcionar fechas de entrega precisas. Con VTEX Tracking, también puede supervisar los envíos, recibir alertas de retraso, comunicarse con los conductores y mucho más.
Convierta el "retraso en la entrega" en una métrica. Supervise esto todos los días. Cree KPI (objetivos) para reducir los retrasos en los envíos. Finalmente, verifique qué causa los retrasos y solucione los problemas rápidamente. Tus clientes te lo agradecerán.
En cuanto puedas, haz clic en " Última milla " y descubre cómo ofrecer una buena experiencia de entrega de última milla para productos de comercio electrónico.
