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Net Promoter Score, o simplemente NPS, es un método y métrica que mide la lealtad de un grupo de clientes en relación a una marca, producto o servicio de cualquier empresa o tienda virtual como la tuya. Para ello, este recurso emplea una sencilla encuesta, con una sola pregunta, cuyas respuestas demuestran el grado de satisfacción de los clientes.
Cabe mencionar que el NPS fue introducido por primera vez por el estratega empresarial estadounidense Frederick Reichheld en el artículo " El único número que necesitas para crecer ", publicado en 2003 en la Harvard Business Review.
“Me tomó dos años descubrir esta investigación que vinculaba las respuestas con el comportamiento real del cliente”, escribe, “de hecho, en la mayoría de las industrias que estudié, el porcentaje de clientes lo suficientemente entusiastas como para recomendar a un amigo o colega se correlacionó directamente con las diferencias en tasas de crecimiento entre los competidores”, concluye.
Desde entonces, empresas como Netflix, Amazon y Apple han comenzado a utilizar NPS. Además, numerosas tiendas virtuales y sus empresas colaboradoras, como logística, por ejemplo, también lo han hecho. Y si tienes un e-commerce, creo que al menos deberías pensar en hacer lo mismo. Pero primero, comprenda un poco más sobre cómo funciona esta característica.
¿CÓMO FUNCIONA LA PUNTUACIÓN NET PROMOTER?
El Net Promoter Score funciona a través de una encuesta de satisfacción. Esta encuesta tiene una sola pregunta, algo más o menos como:
- En una escala del 0 al 10, ¿con qué frecuencia recomendaría ESTO a un amigo o familiar?
En la pregunta, reemplace la palabra "ISO" con lo que esté tratando de medir. Puede ser, por ejemplo, un producto, un servicio de entrega, una marca o incluso la experiencia de compra en tu tienda online.
Justo debajo de la pregunta se inserta un recuadro con selectores del 0 al 10. De esta forma, si la encuesta se realiza en línea, el cliente puede marcar una calificación dentro de estas calificaciones disponibles y luego hacer clic en el botón “Enviar”. ¡Listo! Simple e indoloro, ¿no?
¿Cómo clasificar a los clientes según sus respuestas?
La encuesta clasifica a sus clientes en tres tipos:
- Promotores: son los que dan una calificación de 9 o 10 y, por tanto, están satisfechos y leales.
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- Neutral: dan una nota de 7 u 8 y, por lo tanto, no son tan fieles. Es decir, pueden comprarle al competidor en cualquier momento.
- detractores: marcan una puntuación de 0 a 6 y, por tanto, no están satisfechos. Estos pueden incluso utilizar las redes sociales u otros canales para devaluar su marca, servicio o producto.
En cualquier caso, cada búsqueda puede abarcar un período de un día, una semana, un mes o incluso un año, por ejemplo. Tú determinas como mejor te parezca. La forma más habitual, sin embargo, es hacer una contabilidad mensual, como se explica a continuación.
¿Cómo calcular el NPS?
Digamos que en el mes de mayo, 845 de sus clientes respondieron a una encuesta de NPS. Es decir, realizaron una compra en tu sitio de comercio electrónico y, cuando lo solicitaste, te dieron una calificación de satisfacción sobre su experiencia de compra.
De estos 845 clientes:
- 434 sacaron 9 o 10;
- 247 marcado 7 u 8;
- 164 informó 0 o 6.
Así, entre los encuestados:
- 51% son promotores;
- el 30% son neutrales;
- El 19% son detractores.
Ahora basta con restarle el porcentaje de detractores a los promotores, que en nuestro ejemplo resultará en un 32% o simplemente un +32 en una escala que va de -100 a +100. De todos modos, sepa lo que representa este número de inmediato.
Escala de puntuación neta del promotor
Como se dijo, el NPS tiene una escala con un puntaje que va de -100 a +100, que tiene cuatro zonas de calificación, ellas son:
- Zona de Excelencia (puntuación que va desde +76 hasta +100)
En este rango, sus clientes están muy satisfechos y son muy fieles.
- Zona de calidad (puntuación desde +51 hasta +75)
La mayoría de sus clientes están satisfechos, pero todavía hay margen de mejora.
- Zona de mejora (puntuación desde +1 hasta +50)
Sus clientes están medianamente satisfechos. Por lo tanto, tienden a comprar con el competidor.
- Zona crítica (puntuación de -100 a hasta 0)
Clientes insatisfechos. La mayoría compra una vez y nunca vuelve.
Como puede ver, nuestro ejemplo para el que obtuvimos una puntuación de +32 está en la Zona de mejora. Muy bueno, ¿no? Pero, ¿cómo usarlo en el comercio electrónico? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!
¿CÓMO UTILIZAR NET PROMOTER SCORE EN LA TIENDA VIRTUAL?
En el comercio electrónico, el Net Promoter Score debería comenzar después de la venta. Es decir, después de vender un producto en tu tienda virtual y entregarlo, envías un formulario NPS a través de correo electrónico, el panel “Mi cuenta” de la propia tienda virtual o cualquier otro medio que desees.
Así cada mes tendrás varias encuestas respondidas por los clientes. Extraerás la puntuación de ellos y la anotarás en una hoja de cálculo. Al hacer esto, tendrás una métrica con la que podrás medir la evolución de tu puntaje mes a mes. Y, por último, si en el mes actual el puntaje fue de +32, ¿qué tal intentar alcanzar la meta de +35 el próximo mes?
¡Genial! Ya estás muy cerca de optimizar tu comercio electrónico. Crea un KPI como "Superar un NPS de +35 el próximo mes". Luego, enumera las acciones que tomarás para lograr este objetivo. Estas acciones podrían incluir mejorar la usabilidad de la tienda, contratar a un gerente de comercio electrónico, instalar una pasarela de envío , etc. ¿Entendido?
- Tan pronto como puedas, también haz clic en “Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente de comercio electrónico” para leer una publicación complementaria.
