Customer Journey Analytics es un recurso de Marketing y Business Intelligence con el que es posible monitorear la Experiencia del Cliente (CX), también llamada en portugués Experiencia del Cliente, de un negocio. Es una herramienta ideal para su uso tanto en el comercio electrónico como en el comercio físico tradicional, así como en el comercio unificado.
El recorrido del cliente, cabe recordar, es la ruta dentro del embudo de ventas que sigue un comprador desde el momento en que se da cuenta de que tiene una necesidad y requiere una solución, hasta que encuentra y compra un producto que resuelve el problema. El recorrido del cliente consta de 4 etapas, en las que se debe analizar la experiencia del cliente (CX) con fines de optimización; estas son:
- Conciencia: el consumidor percibe que hay un déficit en un área de su vida y, por lo tanto, comienza a investigar el tema para saber más;
- Consideración: justo después de investigar un poco, el consumidor se da cuenta de que tiene un problema que necesita ser resuelto;
- Intención: en esta etapa del Customer Journey, el consumidor ya sabe cuál es el problema. Además, sabe qué tipo de producto puede solucionarlo, pero aún no ha decidido cuál comprar;
- Decisión: después de comparar varios productos de diferentes marcas, el consumidor decide qué producto comprar y en qué tienda.
En este escenario, Customer Journey Analytics permite monitorear los pasos de cada consumidor, con el fin de orientarlo para que pueda tomar una decisión de compra dentro de su tienda virtual, tienda física u otro canal de venta. De hecho, cuanto mejor sea este servicio, menos clientes perderá frente a la competencia.
IMPORTANCIA DEL ANÁLISIS DEL VIAJE DEL CLIENTE
Una estrategia de Análisis del Viaje del Cliente bien aplicada puede proporcionar muchos beneficios a su negocio. Puede hacer que su marca esté más centrada en el cliente, por ejemplo. Además, le permite encontrar y resolver problemas en su embudo de ventas a medida que ocurren.
El análisis del recorrido del cliente es importante porque permite anticipar sus necesidades. Para que te hagas una idea, según datos de Think With Google , el 89 % de las empresas exitosas afirman que anticipar las necesidades del cliente y brindar experiencias de apoyo a lo largo de todo su recorrido son esenciales para el crecimiento.
Mediante Customer Journey Analytics, puedes optimizar la experiencia del cliente a través de múltiples canales de venta. Esto resulta muy útil, ya que, según datos de Wunderman Thompson , el 42 % de los consumidores afirma que una experiencia fluida en todos los dispositivos y canales es una de sus principales expectativas. El estudio se realizó en el Reino Unido.
Otro estudio, realizado por Treasure Data y citado por ClickZ , revela que el 65% de los encuestados se convertiría en cliente a largo plazo de una marca si esta les brindara experiencias positivas a lo largo de todo su recorrido. En este caso, el análisis del recorrido del cliente también resulta muy útil, ya que permite identificar los puntos débiles de la experiencia y optimizarlos.
A través del Análisis del Viaje del Cliente, puede tener una retroalimentación instantánea sobre lo que está sucediendo en el Embudo de Ventas de su empresa. De esta forma, podrás actuar de forma más rápida y eficiente para mejorar la Experiencia del Cliente y generar más ventas.
¿CÓMO IMPLEMENTAR TU E-COMMERCE?
Implementar una estrategia de análisis del recorrido del cliente en tu negocio de comercio electrónico consta de dos pasos. El primero es monitorizar las etapas del recorrido del cliente, lo cual se puede hacer con software de análisis como Google Analytics, Google Optimize , Microsoft Clarity y Hotjar, por ejemplo. También puedes usar plataformas como RD Station , que cuenta con funciones de puntuación y seguimiento de clientes potenciales para una monitorización eficiente. Además, utiliza métricas como el Net Promoter Score (NPS), que te permite medir la fidelización de los grupos de clientes.
La segunda etapa de Customer Journey Analytics se refiere al análisis de los datos generados por el software de análisis, con el fin de llegar a información y soluciones para las mejoras de CX. Esta fase puede ser mejor realizada por analistas profesionales capacitados, que puede encontrar en agencias de Marketing Digital como Agência e-Plus, por ejemplo.
La agencia e-Plus , por cierto, se centra exclusivamente en empresas de comercio electrónico. Nuestro equipo lleva más de una década realizando proyectos de análisis, por lo que podemos ser el socio ideal para su empresa en este momento. Para contactarnos y obtener más información, haga clic en el botón de abajo e inicie una conversación a través de la aplicación de mensajería.
