En el comercio electrónico, la experiencia de compra online o experiencia del cliente es el nombre que se le da a las percepciones que los consumidores adquieren espontáneamente cuando interactúan y compran productos en un negocio digital como el tuyo.
Estas percepciones pueden referirse al grado de usabilidad de la tienda virtual, la rapidez y calidad de la entrega y la calidad del producto, por ejemplo. Además, también pueden hacer referencia a la seguridad de la tienda, los medios de pago y el contenido, entre otras cosas.
En general, cuando la experiencia de compra es rápida, segura, conveniente, útil y amigable, se considera buena. Pero cuando es lenta, fastidiosa, insegura, difícil y engañosa, entonces se la considera mala.
Una mala experiencia de compra aleja a los consumidores, mientras que una buena experiencia de compra los atrae. Por lo tanto, debes hacer todo lo posible, todos los días, para mejorar este factor en tu comercio electrónico. De esta manera será posible aumentar sus ventas y crecer.
IMPORTANCIA DE OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE
Una de las prioridades en el comercio electrónico es optimizar la experiencia de compra. Para que te hagas una idea, según Super Office, citado por el blog Techjury , es posible duplicar tus ganancias en 36 meses si mejoras la experiencia del cliente en tu negocio hasta un nivel satisfactorio.
Además, una buena experiencia de compra proporciona:
Orientación para las decisiones de compra:
- El 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a guiar sus decisiones de compra, según PWC citado por Techjury.
Mayor gasto por cliente:
- 140% más de gasto por cliente es lo que puede conducir a una buena experiencia de compra, según Deloitte citado por Techjury.
Más credibilidad basada en reseñas:
- El 60% de los clientes dicen que confían en las reseñas de amigos, familiares y otros clientes, según HubSpot citado por el blog Techjury.
Menos pérdidas para la competencia:
- El 89% de los consumidores cambiaron a un competidor después de una mala experiencia de compra con una marca, según Lumoa citado por Techjury.
Mayor lealtad:
- El 87% de los clientes volverían a realizar otra compra de una marca si sus experiencias pasadas se registraran como buenas, según Experience Matters citado por Techjury.
Y eso no es todo. También vale la pena mencionar que las empresas que se enfocan en un buen servicio y una buena experiencia del cliente tienen empleados 1,5 veces más comprometidos que aquellas que no lo hacen, según Experience Matters citado por Techjury. Por estos y otros, vale la pena optimizar este aspecto en tu e-commerce.
¿CÓMO OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA?
La experiencia del cliente está intrínsecamente ligada a factores como el servicio, la entrega y el servicio posventa. Además, cubre la usabilidad, seguridad y Diseño UX de la tienda online. También se refiere al contenido de pago y comercio electrónico, entre otras cosas.
Todos estos factores deben ser optimizados diariamente. Debes hacer mejoras pequeñas pero constantes diariamente. A la larga, estas pequeñas mejoras marcarán una gran diferencia para mejorar.
Para mejorar el servicio al cliente, por ejemplo, invierta en la capacitación del personal. Integre una aplicación de chat humanizada, un chat con inteligencia artificial o ambos en su tienda en línea. Trabaje con aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Integre la barra de herramientas de televentas VTEX.
Para optimizar la usabilidad y el diseño UX de tu tienda online, utiliza herramientas como Google Optimize , Hotjar y Microsoft Clarity. Realiza pruebas A/B y análisis de mapas de calor para identificar áreas de mejora y trabaja en ellas.
Mejora también el contenido de tu tienda online y blog de comercio electrónico. La información clara y completa mejora la experiencia de compra en todas las etapas del embudo de ventas . Además, utiliza herramientas de marketing inbound como RD Station.
Finalmente, para optimizar la experiencia de compra en todos los sentidos, establezca objetivos de mejora a través de KPI. Cuantifica tus resultados, obtén insights y aplícalos lo antes posible. El éxito de su negocio depende de ello.
En cuanto puedas, haz clic en " Repetir pedido " y descubre cómo esta función mejora la experiencia del cliente en la tienda online.
