En e-commerce e Inbound Marketing, el Customer Journey, también llamado Buyer's Journey y Consumer's Journey, es el camino que recorre un comprador desde que se da cuenta de que tiene una necesidad y que necesita una solución hasta que encuentra y compra. un producto que resuelve tu problema. Este camino tiene cuatro fases, a las que llamamos “Etapas del Customer Journey”.
Inbound Marketing en el comercio electrónico
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ETAPAS DEL VIAJE DEL CLIENTE
El Customer Journey es un camino en el que el comprador evoluciona por etapas. El consumidor parte de la conciencia de un problema. Poco después, pasa por el reconocimiento y la intención de compra. En última instancia, toma la decisión de comprar un producto. Mira cómo funciona a continuación:
Paso 1: Conciencia (fase de aprendizaje y descubrimiento)
En esta etapa del Customer Journey, el comprador aún no sabe muy bien que tiene un problema que necesita resolver. De lo único que se da cuenta es que hay un déficit en su vida y esto despierta su interés en un tema, el cual comienza a investigar en la web.
Como puede ver, esta es la fase de aprendizaje. Es decir, el consumidor trata de tomar conciencia de un posible problema. Y al buscar en la web al respecto, puede encontrar las publicaciones de su blog de comercio electrónico y las páginas de ventas de su tienda en línea.
Paso 2 - Consideración (fase de reconocimiento del problema)
El comprador procede a estudiar el tema. Lee artículos de blogs, ve videos en canales de Youtube, accede a varias páginas de productos en tiendas virtuales para profundizar en el tema. Por lo tanto, llega a comprender que tiene un problema.
Entonces, el comprador comienza a buscar soluciones. De esta forma, las búsquedas que realiza en la web se vuelven cada vez más específicas. Es decir, parte del problema general y luego refina la búsqueda hasta enfocarse en productos que puedan solucionar su problema.
Paso 3: Intención (fase de consideración de la solución)
El consumidor, en esta etapa del Customer Journey, ya sabe exactamente cuál es el problema y qué tipo de producto puede solucionarlo. Por lo tanto, comienza a buscar el mismo producto, pero de diferentes marcas, potencias, diseño, estilos, etc.
Más que investigar, el comprador comienza a comparar diferentes productos. Pretende, de esta forma, visualizar cuál ofrece la mejor relación costo-beneficio. Demuestra así, por primera vez, la intención de realizar una compra.
Paso 4 - Decisión (Fase de decisión de compra)
Después de mucha comparación, el consumidor define el producto ideal. Ahora, inicia la búsqueda de ese producto en la web, pudiendo encontrar la página de ventas de tu tienda virtual. Sin embargo, también encontrará las páginas de ventas de sus competidores.
¿En qué tienda comprará? Pues analizará diversos factores como el envío, las formas de pago, el tiempo de entrega, la facilidad de uso de la tienda online, etc. Por supuesto, realizará la compra en la tienda que ofrezca la mejor experiencia de compra.
ETAPAS DEL VIAJE DEL CLIENTE: IMPORTANCIA EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Las etapas del Customer Journey te permiten clasificar y segmentar en grupos a los consumidores que acceden a tu tienda virtual. De esta manera, es posible anticiparse a las necesidades de cada grupo y atender a cada una de ellas de la mejor manera posible.
Para que se hagan una idea, según un estudio de Google/Econsultancy , el 89% de las empresas exitosas afirman que anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar experiencias de apoyo a lo largo de todo el recorrido del cliente son esenciales para el crecimiento.
Según datos citados en el blog de Emplifi , el 63 % de los clientes afirma que las mejores marcas superan las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente. El mismo blog presenta un estudio en el que el 65 % de los encuestados declara que se convertiría en cliente a largo plazo de una marca si esta pudiera brindar experiencias positivas durante todo el proceso.
Por lo tanto, se entiende que las empresas de comercio electrónico como la suya deben medir primero la experiencia en cada etapa del recorrido del cliente. Además, deben asegurarse de que la información obtenida de estas mediciones mejore la experiencia del cliente en cada etapa. Esto se puede lograr mediante herramientas de marketing de entrada como RD Station , por ejemplo.
RD Station ofrece funciones como el seguimiento y la puntuación de clientes potenciales, que permiten monitorizar las etapas del proceso de compra y ofrecer la comunicación más adecuada en cada momento. De esta forma, se consigue que más clientes potenciales realicen sus compras en las páginas de venta de tu tienda online, en lugar de en las de la competencia.
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