“Comportamiento del consumidor en el viaje de compras” es un concepto que abarca un conjunto de métricas que demuestran cómo proceden las personas al comprar productos al por menor. Entre estas métricas puedo mencionar, por ejemplo, la cantidad de canales visitados antes de una compra, la cantidad de compras mensuales y la cantidad de carritos abandonados, entre otras.
- En cuanto puedas, lee también: “Modelado de comportamiento: ¿cómo se aplica esto al comercio electrónico?"
NÚMEROS Y TENDENCIAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL VIAJE DE COMPRAS
Parece que, en lo que respecta al comportamiento del consumidor durante el proceso de compra, todo comienza en línea. Según datos de GE Capital Retail Bank citados por el blog de Invoca , el 81 % de los compradores minoristas investigan en línea antes de realizar una compra.
En este contexto, como también cita Salsify de Invoca, el 77% de los compradores utiliza un dispositivo móvil para buscar productos durante el Shopping Journey. Los consumidores a menudo investigan variaciones de productos, verifican precios, comparan costos, buscan ofertas y cupones de descuento.
Otro dato interesante es que, según la Harvard Business Review, citada también por el blog de Invoca, el 73 % de los consumidores minoristas acceden a múltiples canales de venta y comunicación antes de realizar una compra. De hecho, para aprovechar esta ventaja, los minoristas como usted deberían implementar una plataforma de comercio unificado.
El teléfono, por ejemplo, a menudo subestimado, sigue siendo ampliamente utilizado por los consumidores en el Shopping Journey. Como Google citó por Invoca, los compradores que realizan búsquedas en dispositivos móviles tienen un 39 % más de probabilidades de llamar a una empresa. Además, el 37 % de los compradores minoristas llama directamente desde extensiones de llamada de anuncios de búsqueda.
Por último, cabe mencionar que el 75% de las personas compra en línea al menos una vez al mes, según Statista, citado por el blog Drip . La misma fuente informa que casi la mitad (49,2%) de las ventas de comercio electrónico se han realizado a través de dispositivos móviles; el 61% de los compradores afirma que la investigación y la navegación son los elementos más importantes de un sitio web de compras; y el 53% revela que el segundo elemento más importante son las reseñas de productos.
EL CONSUMIDOR EN EL VIAJE DE COMPRAS Y EL ABANDONO DEL CARRITO
El abandono del carrito de compra es quizás el comportamiento del consumidor más temido por los minoristas durante el proceso de compra. Indica que algo falla en la tienda online o en el proceso de venta y que es necesario modificarlo. Pero para realizar estos cambios, primero es preciso comprender las razones del abandono. Según Baymard , las principales razones son:
- 48%: costos adicionales demasiado altos (envío, impuestos, tarifas);
- 24%: el sitio requiere la creación de una cuenta, lo que el consumidor no quiere hacer;
- 22%: la entrega tarda demasiado;
- 18% – el consumidor no confía en el sitio y, por lo tanto, no ingresa los datos de la tarjeta de crédito;
- 17%: el proceso de pago es demasiado largo y complicado;
- 16% – el consumidor no puede calcular el costo total del pedido por adelantado;
- 13%: el sitio tiene bloqueos y bloqueos;
- 12%: la política de devoluciones no es satisfactoria;
- 9 %: el sitio no tiene suficientes métodos de pago;
- 4 %: el sitio rechazó la tarjeta de crédito.
Como ves, son muchas las causas del abandono del carrito en una tienda online. Pero en cualquier caso, es importante que el minorista tome la iniciativa para mejorar estos aspectos. Es decir, el minorista debe invertir en la mejora continua. Debe hacer esto no solo en los pasos relacionados con el abandono del carrito, sino a lo largo de todo el Shopping Journey.
MEJORANDO CONTINUAMENTE LA EXPERIENCIA DE COMPRA
El comportamiento del consumidor en el Shopping Journey es muy complejo. Abarca varios pasos y varios detalles, lo que requiere mucha atención y recursos por parte del minorista. En este escenario, todo lo que un minorista no puede hacer es esperar a que las cosas se resuelvan. Por el contrario, necesita invertir en la mejora continua de la experiencia de compra.
Para que te hagas una idea, según Salesforce citado por el blog Invoca, el 80% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Y según Retail Next, también citado por Invoca, el 40 % de los consumidores compran más a minoristas que ofrecen una experiencia de compra personalizada en todos los canales.
De hecho, el minorista debe probar continuamente sus procesos y operaciones de comercio electrónico y unificar y optimizar todo lo que sea necesario. La mayoría de las veces no puede hacerlo solo, siendo necesario contar con la ayuda de agencias de comercio electrónico como la Agencia e-Plus, por ejemplo.
La agencia e-Plus ofrece servicios de implementación, migración, diseño, rediseño, consultoría, soporte y evolución de tiendas online. Además, brinda servicios de CRO, SEO, inbound marketing, publicidad de pago y consultoría de marketing digital para negocios de comercio electrónico como el suyo. En otras palabras, esta agencia tiene todo lo que necesita para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de compra. Para obtener más información, haga clic en el botón a continuación e inicie una conversación con nosotros en WhatsApp.
