La atención al cliente en redes sociales es la actividad de responder consultas, objeciones y llamadas de los consumidores en chats privados, en vidas y/o en medio de publicaciones publicadas en redes sociales como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter y Pinterest, entre otras. . . Es un servicio que, bien hecho, puede generar más beneficios para tu e-commerce, entre otras ventajas.
VENTAJAS DE PROPORCIONAR APOYO AL CLIENTE EN LA RED SOCIAL
Hay muchas razones para que brinde atención al cliente en las redes sociales. A través de este servicio puedes, por ejemplo:
Aumente la confianza del consumidor en su marca:
- El 69 % de los consumidores dice que enviar mensajes directos a una empresa los hace sentir más seguros acerca de la marca, según datos de encuesta realizada en EE. UU. citada en una infografía de Invesp. Es decir, brindar atención al cliente en las redes sociales aumenta su credibilidad.
Aumentar el número de clientes habituales:
- El 51% de los consumidores dicen que es "muy probable" y el 41% "algo probable" que se conviertan en clientes habituales de una marca que responde a sus preguntas en las redes sociales, según la infografía de Invesp. Es decir, servir en redes sociales genera compras continuas.
Aumentar los ingresos:
- De 20% a 40% más de ingresos por cliente puede ser cuando una empresa como la suya interactúa con la atención al cliente y las solicitudes de ayuda en las redes sociales, según la infografía de Invesp. En otras palabras, brindar atención al cliente en las redes sociales genera un ticket promedio más alto.
Disminuya los costos de contacto con el cliente:
- El costo por contacto se puede reducir en un 83% cuando una empresa como la suya comienza a brindar atención al cliente en una red social en lugar de hacerlo a través de otros canales de comunicación, según datos de Invesp.
Estabilizar la tasa de abandono:
- Un aumento del 15% en la rotación es lo que obtiene su empresa cuando no responde a los comentarios en las redes sociales, según Proporcione infografía de soporte. Recordando que el churn es la tasa de cancelación de suscripciones de clientes recurrentes.
Evite perder clientes frente a sus competidores:
- El 30 % de pérdida de clientes frente a los competidores es lo que obtiene una empresa como la suya cuando no responde a los consumidores en las redes sociales, según la infografía de Provide Support. Esto demuestra que brindar atención al cliente en las redes sociales es fundamental y esencial.
Vale la pena recordar, finalmente, que además de brindar atención al cliente en las redes sociales, debe hacerlo rápido. En otras palabras, la comunicación con el cliente debe ser lo más ágil posible. Nunca hagas esperar a los consumidores. ¡Descubre más al respecto entonces!
IMPORTANCIA DE LA AGILIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE COMERCIO ELECTRÓNICO
Brindar atención al cliente en las redes sociales es lo más "fino" en el comercio electrónico. Pero si lo haces más rápido, entonces es aún mejor. Para que te hagas una idea, el 37% de los consumidores que utilizan las redes sociales para quejarse o cuestionar a las marcas esperan obtener una respuesta en menos de 30 minutos, según datos de la citada infografía de Invesp.
Actualmente, el 63 % de las quejas en redes sociales se responden en 24 horas, según datos de HubSpot . Sin embargo, solo el 32 % de los consumidores están satisfechos con el tiempo de respuesta. Por lo tanto, es necesario ser más rápidos. Cuanto más rápidas sean las respuestas, mayor será la satisfacción del cliente y mayor la probabilidad de que compren en tu tienda online.
Por lo tanto, no te tomes tu trabajo a la ligera. Crea estrategias para brindar un servicio al cliente ágil en redes sociales las 24 horas del día. Puedes invertir, por ejemplo, en chatbots que respondan en cuestión de minutos. Y, por supuesto, es fundamental contar con un buen equipo de atención al cliente capaz de responder las preguntas de los clientes de manera amable.
- Tan pronto como puedas hacer clic en “Servicio al cliente” y descubre los beneficios de este servicio!
