¿Problemas de comercio electrónico? Resuélvelo todo con la herramienta MASP.
MASP son las siglas de Problem Analysis and Solution Method (Método de Análisis y Solución de Problemas), la versión brasileña de QC-Story , una herramienta desarrollada por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE). Su objetivo es mejorar los procesos de trabajo. Por lo tanto, puede adaptarse para optimizar problemas específicos en el comercio electrónico.
Problemas de comercio electrónico: suceden todos los días
Los problemas en el comercio electrónico ocurren todos los días. Sin embargo, no podemos quedarnos quietos frente a ellos. Es decir, tenemos que eliminarlos. La herramienta MASP puede ser de gran ayuda en este proceso.
Tenga en cuenta, por ejemplo, algunas cosas que puede hacer al usar MASP en su tienda en línea y en su empresa en general:
• Investigar en profundidad los problemas aparentes y no aparentes;
• Producir y ejecutar un plan de acción para corregir dichos problemas;
• Estandarizar la forma correcta de trabajar para que todos puedan hacerlo bien.
Como se puede observar, con el MASP es posible no solo resolver problemas, sino también crear métodos de trabajo capaces de evitar que los mismos problemas se repitan.
Uso de la herramienta MASP para solucionar problemas de comercio electrónico
¿Cómo solucionar problemas de comercio electrónico usando MASP? Veremos un ejemplo ahora mismo.
Bien, supongamos que tu tienda online ha registrado una tasa de abandono del carrito de compra (TAC) del 90 % en su sexto mes de funcionamiento. Ahora, supongamos que quieres saber por qué ocurrió esto y solucionar el problema. Veamos cómo hacerlo utilizando los 8 pasos del MASP (Método para el Análisis y la Solución de Problemas):
1. Identifique el problema:
El sector de administración de su comercio electrónico notó que el TAC, que era del 40%, pasó a ser del 90% al sexto mes de existencia de la tienda virtual. Entonces, en este primer paso, extraerá los gráficos de rendimiento de mes a mes y los comparará. Además, comprobará las pérdidas derivadas de este aumento.
2. Observa:
Esta fase sirve para averiguar dónde, cuándo, cómo, con qué frecuencia, con quién, cuáles son los síntomas y por qué ocurre el problema. Se utilizan gráficos y se crea una línea de tiempo con un presupuesto para la resolución. A modo de ejemplo, supongamos que se determina que el aumento de TAC comenzó después de una promoción del Día del Niño.
3. Analizar:
Las causas del problema se identifican mediante una sesión de lluvia de ideas, un grupo focal u otro método. Por ejemplo, si descubre que el empleado que creó la promoción del Día del Niño cambió el nombre del botón "Pagar" a "Registrar tarjeta", lo que confundió a los consumidores y aumentó el costo total de adquisición (CTA).
4. Planificar acciones:
Aquí se crean acciones para corregir el problema. Es hora de planificar las tareas que se llevarán a cabo y elegir quién las llevará a cabo. Utilice la programación creada en el paso 2 para definir las fechas de vencimiento de las actividades. En el caso de la tienda virtual que estamos analizando, es un buen momento para planificar nuevos botones de compra.
5. Realizar acciones:
Poner en práctica las acciones propuestas en el paso anterior. En el caso del ejemplo de tienda virtual con TAC aumentado, recrear los botones de compra como se indica. Haga varias versiones para que puedan probarse en el siguiente paso.
6. Verifique los resultados:
En el sector del comercio electrónico, existen varios métodos para verificar los resultados, entre ellos las pruebas A/B . Estas se utilizan para comprobar qué botones creados en el paso 5 ofrecen el mejor rendimiento. También se comparan con el rendimiento de los meses anteriores. Si los resultados son deficientes, se regresa al paso 2; si son buenos, se continúa con el paso 7.
7. Estandarizar resultados:
Los buenos resultados deben documentarse, así como el proceso que conduce a ellos. Se crean “Procedimientos Operativos”, documentos que estandarizan cómo se deben realizar las promociones y cómo se deben insertar los botones de compra en la tienda para que otros empleados de tu e-commerce no repitan errores en el futuro.
8. Finalizar:
En esta fase, recapitulará y documentará los siete pasos anteriores y verificará los aspectos positivos y negativos del proceso. Esto le ayudará a mejorar su metodología de resolución de problemas. Además, debe comprobar las cuestiones pendientes y resolverlas.
El MASP debe ser aplicado diariamente para solucionar diversos problemas, como los que involucran ineficiencia en los sistemas de entrega y logística, caídas en las ventas a través del marketplace, retraso en la atención de clientes insatisfechos, quejas por lentitud en horas pico en la tienda virtual y otros. cuestiones de comercio, la lista es prácticamente interminable.
