Crear un marco de gestión de relaciones en el comercio electrónico es una de las estrategias más efectivas para aumentar las compras recurrentes y fidelizar a los clientes . Con él, puedes enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento ideal, así como guiar la experiencia del cliente de forma automatizada y personalizada. Por lo tanto, en este artículo, comprenderás qué es este marco, cómo aplicarlo y descubrirás los principales factores que impulsan nuevas compras.
¿QUÉ ES UNA REGLA DE RELACIONES Y POR QUÉ ES ESENCIAL EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO?
Un sistema de gestión de relaciones con el cliente (RRG) es un flujo de comunicación automatizado que acompaña al cliente desde su primer contacto con la tienda hasta el servicio posventa. En otras palabras, organiza y define cuándo, cómo y con qué contenido se comunica con su público en cada etapa de su experiencia.
En el contexto del comercio electrónico, esto cobra aún mayor relevancia estratégica. Según un estudio de Google en colaboración con Ipsos de marzo de 2024, el 60 % de los usuarios que realizan su primera compra a través de una aplicación se convierten en clientes fieles , y el gasto promedio de quienes compran tanto a través de la aplicación como de la web es un 31 % superior al de quienes solo compran por la web . En otras palabras, las compras repetidas son rentables y, por lo tanto, la gestión de la relación con el cliente es clave para fidelizarlo e incrementar el valor promedio de los pedidos.
Beneficios de la regla de relaciones:
- Aumento de la recompra y del ticket medio
- Fidelización de clientes
- Comunicación personalizada y relevante
- Reducción de abandono del carro
- Experiencia del consumidor mejorada
PASOS PARA CREAR UN REGULADOR DE RELACIONES EFICIENTE
1- Mapear el recorrido del cliente
Ante todo, es fundamental comprender el comportamiento del consumidor. ¿Cuáles son los puntos de contacto con tu marca? ¿Dónde suelen abandonar el proceso? ¿Qué sucede después de la compra?
Por lo tanto, cree un mapa de recorrido que incluya:
- Descubrimiento de tiendas
- Primer acceso
- Primera compra
- Post venta
- Recompra
- Inatividad
Este mapeo servirá de base para definir los desencadenantes y los mensajes personalizados en cada etapa, garantizando así una mayor precisión en la comunicación.
2- Segmenta tu base de clientes
No todos los clientes deben recibir el mismo contenido. Por lo tanto, utilice la segmentación para separar los grupos según:
- Comportamiento de compra (frecuencia, categoría, boleto promedio)
- Etapa de embudo
- Interacción con correos electrónicos anteriores
- Tiempo desde la última compra
Con esta segmentación es posible personalizar aún más las entregas, haciéndolas más relevantes y efectivas.
3- Definir activadores y tipos de mensajes
Cada etapa de la relación puede desencadenarse por un comportamiento. En este contexto, veamos algunos ejemplos:
Gatitos:
- nuevo registro
- Primera compra realizada
- 30 días sin comprar
- Carro abandonado
- Cumpleaños del cliente
Tipos de mensajes:
- Bienvenido: Inmediatamente después del registro, presenta la tienda y ofrece un cupón de primera compra.
- Recompra programada: ¿Productos que se reponen periódicamente? En este caso, envía recordatorios con sugerencias personalizadas.
- Correos electrónicos de contenido: Ofrecer consejos de uso, tutoriales o incluso contenido que genere valor.
- Post venta: Agradecerles, pedirles reseñas e incluso sugerir productos relacionados.
- Recuperación de clientes inactivos: Incentiva con descuentos o novedades exclusivas.
4- Automatizar con herramientas adecuadas
Para garantizar la escalabilidad y la consistencia, utilice plataformas de automatización. Algunas de las más utilizadas en el mercado brasileño incluyen:
- RD Station (especialmente para PYMES)
- E-goi
- ActiveCampaign
- MailChimp
Además, estas herramientas permiten crear flujos de trabajo automatizados, medir resultados y realizar pruebas A/B para la mejora continua.
5- Probar, medir y optimizar
Bajo ninguna circunstancia debe configurar la regla y dejarla en "automático ". Supervise métricas como:
- Rango abierto
- Tasa de clics (CTR)
- Conversión (recompra)
- Tasa de baja
Con base en estos datos, optimice en función de ellos . Después de todo, un simple cambio en el asunto del correo electrónico puede aumentar significativamente la interacción.
EJEMPLOS PRÁCTICOS DE NORMAS DE RELACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Ejemplo 1: Tienda de cosméticos
- Día 18: Registro → Correo de bienvenida + 10% de descuento
- Día 18: Consejos cuidado de la piel + productos destacados
- Día 18: Cupón exclusivo de primera compra
- Día 18: Correo electrónico sugiriendo el reemplazo del producto adquirido
- Día 18: Correo electrónico con novedades y lanzamientos
Ejemplo 2: Moda y ropa
- Una vez completado el pedido: Correo electrónico de agradecimiento + sugerencias de atuendos con el artículo comprado
- 15 días: Reseña del producto + cupón para la próxima compra
- 45 días: Novedades en la colección según el estilo adquirido.
MEJORES PRÁCTICAS PARA AUMENTAR LA RECOMPRA CON SU REGLA
- Utilizar un lenguaje humanizado y cercanoDespués de todo, a nadie le gusta sentirse como si estuviera hablando con un robot.
- Evite las promociones excesivas:La relación no se trata sólo de descuentos.
- Crear un sentido de urgencia y exclusividad: mensajes con “últimas unidades” o “solo para ti” Aumentar el compromiso.
- Incluya CTA claros: Guiar al cliente en el siguiente paso.
CONCLUSIÓN
Crear una estrategia de gestión de relaciones con el cliente bien estructurada puede convertir a los clientes ocasionales en defensores de la marca . Además de automatizar el contacto con la base de clientes, genera valor a lo largo del tiempo , mejora la experiencia del cliente y, como resultado, fomenta las compras recurrentes, uno de los pilares del crecimiento sostenible en el comercio electrónico.
Por lo tanto, si desea profundizar sus conocimientos sobre estrategias de retención y fidelización, continúe explorando el contenido de nuestro blog e-Plus . Allí encontrará artículos diseñados para ayudar a que su negocio de comercio electrónico crezca.
