A melhoria contínua das etapas-chave do seu e-commerce fará com que mais cedo ou mais tarde os consumidores percebam a sua qualidade superior
Algumas fases são essenciais para o desenvolvimento e aprimoramento de um e-commerce ao longo do tempo, tais como estas 5 descritas resumidamente logo a seguir, confira:
1. Implantação de e-commerce:
A implantação de e-commerce leva em consideração a preparação do empreendimento por meio de um Plano de Negócios. Nela atua principalmente o empreendedor de e-commerce com sua visão inovadora. É nessa fase que ocorre a criação da loja virtual via plataforma e-commerce que pode ser a Vtex ou a Rakuten, por exemplo. A criação do PN pode demorar 6 meses a 1 ano e a produção da loja virtual de 60 a 120 dias.
2. Gerenciamento:
A administração do negócio e-commerce engloba todos os departamentos (cobrança, RH, contabilidade, contas a pagar e a receber, etc.) comuns a qualquer empresa. Também está incluso nessa etapa a divulgação via Marketing tradicional e Marketing Digital, além da constante medição de resultados e da otimização da loja virtual como um todo. É uma etapa que deve ser coordenada por um administrador e-commerce.
3. Atendimento:
O atendimento é muito mais do que apenas conversar com clientes por telefone. Ele passa pela usabilidade e pelo conteúdo da loja virtual, pelo Call Center, SAC, venda e pós-venda. É um serviço que preza pela antecipação e velocidade. Os atendentes devem saber analisar o histórico dos clientes, usar sistemas CRM e, mais do que isso, saber lidar com reclamações. Saiba mais sobre isso no artigo “Como realizar um bom atendimento ao cliente em sua loja virtual?”.
4. Logística:
Entregas e devoluções têm a ver com a logística, o que faz desta uma fase fundamental para o bom andamento do comércio eletrônico. Quanto mais baratas e rápidas forem as entregas para os clientes, melhor será a Customer Experience e menos frequentes serão os abandonos de carrinhos. Trabalhe com vários tipos de frete (conforme a necessidade) e com logística reversa para os casos de devoluções.
5. Pós-venda:
Nesta etapa, você deve lançar mão de serviços capazes de fidelizar os consumidores depois que estes já realizaram uma ou mais compras em sua loja virtual. O pós-venda compreende entrar em contato com os clientes para agradecer por uma compra, verificar se a entrega ocorreu como esperada, analisar a satisfação do consumidor e também lhe oferecer produtos complementares.
Trabalhe para manter uma melhoria contínua em cada uma das atividades que compõem essas 5 etapas-chave para um e-commerce. Evolua detalhe por detalhe ao longo do tempo, que uma hora ou outra os consumidores vão perceber que a sua qualidade é superior.
