As avaliações de clientes, também chamadas de reviews de clientes ou de análises de produtos, são as resenhas positivas e/ou negativas feitas por clientes a respeito de um produto, experiência de compra ou de entrega, por exemplo, em uma loja virtual ou em sites de avaliações como o Google for Business, Foursquare e Yelp for Business, entre outros.
No e-commerce, as avaliações de clientes têm um papel fundamental. Para você ter uma ideia, 90% dos consumidores leem avaliações antes de comprar um produto, conforme dados do blog Findstack. Ou seja, se a sua loja online não contar com reviews, vai ser muito difícil conseguir vender alguma coisa online.
Por outro lado, as lojas virtuais com avaliações de clientes, sobretudo com avaliações positivas, geralmente saem-se muito melhor. Elas obtêm mais confiança dos consumidores e, consequentemente, maior taxa de conversão e maior ticket médio. Em outras palavras, as avaliações exercem um impacto geralmente positivo nas lojas online.
QUAL O IMPACTO DAS AVALIAÇÕES DE CLIENTES NO E-COMMERCE?
Em geral, as avaliações dos clientes podem proporcionar:
Mais confiança para comprar:
- 79% dos consumidores dizem confiar nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais, conforme a BrightLocal citada pelo blog do Oberlo. Assim, as avaliações aumentam a confiança do consumidor para fazer compras em uma loja virtual.
Mais decisões de compra:
- 67,7% das decisões de compras são influenciadas pelas avaliações online, conforme estudo citado no blog Review42. Sendo assim, quanto mais avaliações você tiver nas suas páginas de produtos, maiores as chances de vender.
Maior ticket médio:
- 31% maior podem ser os gastos dos clientes em um negócio online com avaliações excelentes, de acordo com dados de infográfico da Invesp. Ou seja, as avaliações tendem a aumentar o ticket médio do seu e-commerce.
Aumento da taxa de conversão:
- 380% é o aumento da taxa de conversão quando itens com preços mais altos exibem avaliações de clientes, conforme a Spiegel citada pelo blog Learn Hub. Além disso, quando um produto recebe cinco avaliações, a probabilidade de compra aumenta em 270%.
Vale lembrar que as análises de produtos podem ser tanto positivas quanto negativas. Se por um lado, 72% dos consumidores dizem que comentários positivos os fazem confiar mais em uma empresa local, conforme o já citado infográfico da Invesp, 86% hesitarão em comprar de uma empresa que tenha avaliações negativas online.
Por isso, mais do que contar com avaliações de clientes, as páginas de vendas da sua loja virtual precisam exibir reviews positivos. Se os reviews não são positivos, significa que algo está errado com o produto, com a entrega, com o atendimento, com a experiência de compra ou com outro fator, o qual você precisa otimizar.
COMO GERAR AVALIAÇÕES DE CLIENTES NA SUA LOJA VIRTUAL?
Para gerar análises de produtos você deve recorrer aos sites de avaliações como os já citados Google for Business, Yelp for Business e Foursquare, por exemplo. Você também pode obter reviews no Facebook, no iFood e no Reclame Aqui, entre outros sites.
Já para obter reviews de clientes diretamente na sua loja virtual recorra a apps como o Bazaarvoice, o Trustpilot ou o Yotpo. O Bazaarvoice, por exemplo, tem recursos para avaliações de clientes e para perguntas e respostas. Além disso, ele oferece recompensas em cashback, as quais incentivam a criação de resenhas pelos clientes.
Enfim, caso precise de ajuda para implantar um app de avaliações de clientes na sua loja virtual, lembre-se de que sempre poderá contar com a equipe da Agência e-Plus para lhe ajudar com isso.
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