Suporte ao cliente em rede social é a atividade de responder às dúvidas, objeções e chamados dos consumidores nos chats privados, nas lives e/ou em meio aos posts publicados em redes sociais como o Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e Pinterest, entre outras. Trata-se de um serviço que, se bem feito, pode gerar mais lucro para o seu e-commerce, entre outras vantagens.
VANTAGENS DE PRESTAR SUPORTE AO CLIENTE EM REDE SOCIAL
Há muitos motivos para você prestar suporte ao cliente em rede social. Por meio deste serviço você pode, por exemplo:
Aumentar a confiança do consumidor em relação à sua marca:
- 69% dos consumidores dizem que enviar mensagens diretas a uma empresa os faz sentir mais confiantes sobre a marca, de acordo com dados de pesquisa feita nos EUA citada em infográfico da Invesp. Ou seja, prestar suporte ao cliente em rede social aumenta a sua credibilidade.
Ampliar o número de clientes recorrentes:
- 51% dos consumidores se dizem “muito propensos” e 41% “um pouco propensos” a se tornarem clientes recorrentes de uma marca que responde às suas perguntas nas mídias sociais, conforme o infográfico da Invesp. Isto é, atender nas redes sociais gera compras contínuas.
Aumentar a receita:
- 20% a 40% maior pode ser a receita por cliente quando uma empresa como a sua se envolve com as solicitações de suporte e ajuda feitas pelos clientes nas redes sociais, de acordo com o infográfico da Invesp. Em outras palavras, prestar suporte ao cliente nas redes sociais gera maior ticket médio.
Diminuir os custos de contato com o cliente:
- 83% menor pode ser o custo por contato quando uma empresa como a sua passa a fornecer suporte ao cliente em rede social ao invés de fazer isso por meio de outros canais de comunicação, conforme dados da Invesp.
Estabilizar a taxa de churn:
- 15% de aumento na taxa de churn é o que a sua empresa obtém quando você não responde aos comentários nas redes sociais, de acordo com infográfico da Provide Support. Lembrando que churn é a taxa de cancelamento de assinaturas de clientes recorrentes.
Evitar perdas de clientes para os seus concorrentes:
- 30% de perda de clientes para os concorrentes é o que uma empresa como a sua obtém quando você não responde aos consumidores nas redes sociais, conforme infográfico da Provide Support. Isso prova que prestar suporte ao cliente em rede social é fundamental e essencial.
Vale lembrar, enfim, que além de prestar suporte ao cliente em rede social, você precisa fazer isso rápido. Ou seja, a comunicação com o cliente deve ser a mais ágil possível. Nunca deixe os consumidores esperando. Saiba mais sobre isso em seguida!
IMPORTÂNCIA DA AGILIDADE NO SUPORTE AO CLIENTE NO E-COMMERCE
Prestar suporte ao cliente em rede social é o “fino da bola” no e-commerce. Mas se você fizer isso de um jeito mais rápido, então será melhor ainda. Para você ter uma ideia, 37% dos consumidores que usam as redes sociais para reclamar ou questionar as marcas esperam obter uma resposta em menos de 30 minutos, conforme dados do já citado infográfico da Invesp.
Hoje, contudo, 63% das reclamações de mídia social são respondidas em 24 horas, de acordo com dados da Hubspot. Sendo assim, apenas 32% dos consumidores se sentem satisfeitos com o tempo de resposta. Por isso, é preciso ser mais rápido. Quando mais ágil nas respostas, maior a satisfação do consumidor e maior a chance dele comprar na sua loja virtual.
Portanto, não brinque em serviço. Crie estratégias para fornecer um atendimento ágil nas redes sociais 24 horas por dia. Você pode investir, por exemplo, em chatbots que fornecem respostas no mesmo minuto. E, é claro, é necessário contar com um bom time de atendimento, capaz de tirar as dúvidas dos consumidores de forma amigável.
- Assim que puder clique em “Atendimento ao cliente” e conheça os benefícios desse serviço!
