Cada vez mais e-commerces estão à procura de melhorar seus processos para assim tornar a jornada de compra dos consumidores mais fácil. A meta é entregar qualidade. Mas há um aspecto importante que muitas vezes é esquecido pelos donos e gestores de lojas virtuais: as trocas e devoluções. Mais que um problema, elas são uma oportunidade para você trabalhar a retenção de clientes.
Além de ser um ponto decisivo para os novos consumidores, a sua política de troca e devolução também tem influência na decisão de recompra daqueles que já são clientes. Então, o ideal é que você veja as reversas como uma forma de aumentar a satisfação e a lealdade dos consumidores, e não como um vilão que está comendo seu faturamento.
Neste momento você pode estar se perguntando, “mas em que mundo existe um lado bom da logística reversa?”. No nosso mundo existe e só depende de você fazer acontecer no seu também.
Retenção com as reversas
Consumidores leais tem um valor enorme para o e-commerce. Por isso, é preciso desenvolver um atendimento de qualidade que vai fidelizar todos os clientes que chegarem a sua loja. Quando falamos sobre o processo de logística reversa, o esforço para proporcionar uma experiência incrível deve ser ainda maior. De fato, este momento será decisivo para a retenção do cliente.
Tenho certeza que você já ouviu pelo menos uma vez, que é muito mais barato fidelizar um cliente do que fazer a aquisição de um novo, e isto é uma grande verdade! Sobretudo no oceano dos e-commerces, onde a variedade é gigantesca e a competição maior ainda, investir na retenção é um movimento sábio na busca pelo sucesso.
Pois neste artigo vamos te apresentar 3 vantagens que a logística reversa tem na retenção de clientes e receita. Continue lendo e fique por dentro!
VANTAGENS DA LOGÍSTICA REVERSA NA RETENÇÃO DE CLIENTES
Ao aplicar a logística reversa no dia a dia do seu e-commerce você obtém benefícios como:
1 – Mais clientes retornantes
As trocas e devoluções não são temidas apenas pelos e-commerces. Os consumidores também temem este momento. A reputação dos e-commerces não é das melhores quando se fala em logística reversa. Isso acontece porque muitos costumam dificultar o processo com o objetivo de evitar ter que lidar com o problema. É exatamente por este motivo que muitos consumidores ainda se surpreendem quando o atendimento é satisfatório.
O lado bom, é que essa satisfação gera recompra. O lado ruim é que isso cria um medo nos consumidores e atrasa o desenvolvimento do varejo. Consumidores esperam que o atendimento pós-venda seja tão fácil quanto o momento da compra e quando eles têm essa experiência, ficam encantados.
Através do bom atendimento os clientes são fidelizados e retornam à loja. A confiança gerada por um bom atendimento incentiva a recompra e o marketing boca a boca. Um cliente satisfeito vai contar para seus amigos e familiares sobre sua experiência, gerando uma boa reputação da sua loja. Bom, não é?
Não podemos deixar de falar na diminuição do custo de aquisição (CAC), já que um cliente fidelizado custa 7 vezes menos que uma nova aquisição. Viu só? Quanto mais clientes retornando, melhor. Então tá esperando o que para começar a fidelizar seus clientes agora mesmo?
2 – Aumento do Ticket Médio
Vamos pensar que no momento da solicitação seu cliente pode ir por dois caminhos: o crédito em loja ou o estorno. Escolher um vale compra, no lugar do estorno, já representa uma retenção de receita para o e-commerce. Este ato mostra que o cliente está disposto a dar uma segunda chance para sua loja, mesmo que sua primeira experiência não tenha sido 100% satisfatória. Portanto, essa é uma oportunidade de fidelização, isto é, de retenção de cliente.
Se você trata as trocas e devoluções como uma coisa só pode estar perdendo dinheiro. Quando você incentiva o cliente a optar pelo crédito, você está retendo o dinheiro desse cliente dentro do seu caixa e não tirando, como é no caso do estorno. Claro que sua operação teve gastos com a logística reversa, mas afinal é como aquele ditado, melhor um pássaro na mão do que dois voando.
Analisando o pós-venda
A taxa de escolha por crédito em loja é uma das métricas mais importantes para se analisar no pós-venda. Ela mostra quantos clientes estão confiantes em dar uma segunda chance para a marca. Além de manter o dinheiro em caixa, seu e-commerce deve investir na retenção na hora da troca, pois o vale compras pode ser um gerador de receita!
Pesquisas mostram que ao utilizar um voucher o cliente tende a gastar até 40% a mais. Isso, por sua vez, gera um aumento do Ticket Médio da compra inicial. Este gasto a mais ocorre porque, a não ser que o cliente compre exatamente a mesma peça, muito provavelmente ele irá escolher uma peça com valor diferente do valor do crédito. É aí que mora o segredo. Se o item escolhido tem um valor maior, logicamente, ele irá pagar a diferença. Se o item escolhido tem um valor menor, o cliente instintivamente vai procurar algo para comprar com valor restante e dificilmente vai encontrar algo exatamente do mesmo valor. Assim, provavelmente, ele terá um aumento de ticket também. Deixar nem que seja R$1 de sobra no vale não é uma opção. Você deixaria seu dinheiro parado em alguma loja?
3 – Aumento do LTV
O LTV (Lifetime Value) é uma das métricas mais importantes do e-commerce. Ele mede o valor do ciclo de vida do cliente. Ou seja, quanto seu negócio fatura com cada cliente durante o relacionamento dele com a marca. Ao aumentar o LTV, o cliente “dura mais” por um investimento menor.
Ficar de olho essa métrica é uma boa ideia porque ela é o caminho para lucrar mais. De acordo com uma pesquisa da empresa Market Metrics, as chances de um novo cliente fechar negócio depois de entrar no seu e-commerce é de 5% a 20%. Mas a probabilidade de um cliente retornante comprar é de pelo menos 60%! Logo, ao focar em aumentar o LTV dos clientes você está aumentando o faturamento da sua empresa. Um aumento de apenas 5% na retenção gera de 25% a 95% de aumento no lucro (Harvard Business School). Você ainda tem alguma dúvida que precisa começar a reter mais clientes ainda hoje?
Ações práticas para retenção de clientes
Nenhum e-commerce sobrevive sem novos consumidores. Porém, a fonte de receita mais previsível que você pode ter está na sua cara. São os clientes que já compraram com você e já conhecem sua marca. Se você quer começar a reter clientes ainda hoje tem algumas ações que vão te ajudar. Confira:
- Tenha um processo de trocas e devolução simples, mas eficiente. Não transforme um momento que já é de estresse em uma decepção.
- Não esqueça que o pós-venda faz parte da jornada de compra. Invista, então, em automações e incentive o autoatendimento.
- Mantenha seus clientes muito bem informados. Assim eles vão se sentir mais seguros. Confiança é base de uma boa relação.
- Utilize automações para transformar os processos mais ágeis. Ou seja, não sobrecarregue o seu time com ações repetitivas que podem ser resolvidas de um jeito fácil pela tecnologia. Seu time deve focar em ações que necessitam de atendimento humano, não em pequenos incêndios.
- Revise as suas KPIs de atendimento dia após dia. Não aceite menos do que um atendimento excepcional.
SOBRE A AFTERSALE
A aftersale é uma exclusiva suíte de soluções para o pós-venda do e-commerce. Ela atende aos pontos de maior dor deste ponto da jornada de compra: a logística reversa e o rastreio inteligente.
Essa suite de soluções oferece sobretudo:
- Maior controle sobre os dados de logística reversa;
- Maior interação com o consumidor;
- Facilidade para transformar o pós-venda na melhor ferramenta de fidelização do cliente.
Ao conectar fornecedores, sistemas e consumidores por meio do autoatendimento, a aftersale é uma plataforma que acelera os processos mais críticos da jornada de compra. Ela fornece uma base para o e-commerce escalar sua operação sem perder qualidade. A automação gera economia operacional, retenção, novas fontes de receita e assim mantém faturamento com uma experiência de atendimento incrível.
Este artigo foi produzido pela aftersale
