Régua de relacionamento no e-commerce é uma estratégia de criação e envio de mensagens personalizadas para as personas que se encontram em diferentes etapas do funil de vendas de uma loja virtual como a sua. Ela é aplicada geralmente com E-mail Marketing, mas também pode ser usada com SMS e notificações push.
Caso não saiba, uma persona é uma personagem fictícia que reúne em si as características de um grupo real de consumidores. Por exemplo, uma persona de nome Ana, idade 27 anos, que gosta de viagens litorâneas é um arquétipo para consumidores que podem gostar dos produtos de uma loja virtual chamada “Vai dar Praia”.
Entretanto, esses consumidores com interesses em comum nem sempre se encontram no mesmo estágio de compras. Alguns deles têm interesse em comprar, outros já fizeram a primeira compra, outros compraram mais de uma vez, e outros mais se frustraram e não querem comprar novamente, e daí por diante.
Neste contexto, a ideia principal da régua de relacionamento no e-commerce é primeiramente classificar os consumidores conforme o estágio de compras e, logo depois, atingir cada um deles com a mensagem personalizada mais relevante. Com isso, pretende-se aumentar o engajamento, o relacionamento e as vendas.
Régua de relacionamento no e-commerce: os tipos de consumidores
Como dito, a régua de relacionamento no e-commerce envolve criar e enviar mensagens para consumidores que têm características em comum, mas que se encontram em diferentes estágios da Jornada de Compra. Em Marketing, esses consumidores têm apelidos bem específicos:
- Visitantes: os consumidores que visitam o seu e-commerce, mas sem compromisso;
- Leads: os visitantes que acabaram de assinar a newsletter da sua loja virtual;
- Suspects: os assinantes que recebem as suas mensagens de e-mail, mas passivamente;
- Prospects: os assinantes que interagem com suas mensagens de e-mail;
- Clientes: os prospects que via e-mail acessam sua loja virtual e compram uma vez;
- Fregueses: os clientes que compram muitas vezes ao longo do mês ou do ano;
- Promotores: os fregueses que compram muito e ainda falam bem do seu e-commerce.
Além destes, vale lembrar, há outros tipos de consumidores como os detratores, que compraram, não gostaram e agora falam mal. Há também os que abandonaram o carrinho de compras na sua loja virtual. E há os que querem comprar, mas acham o frete muito alto, entre outros.
Seja como for, observe que apesar de possuírem características em comum, os consumidores têm modos de agir diferentes. Isto é, uns estão mais preparados para comprar do que os outros. E sendo assim, no contexto da régua de relacionamento, é necessário enviar as mensagens certas, na hora certa, para cada um deles.
Planejando, testando e melhorando as mensagens
O primeiro passo para trabalhar com a régua de relacionamento no e-commerce é planejar. Isso envolve classificar e separar quem é visitante, lead, suspect, prospect, cliente, freguês e promotor, ou até detrator. Ou seja, deve-se criar listas de consumidores que têm desejos em comum e que estão no mesmo estágio de compras.
Ao separar os consumidores por listas fica muito mais fácil automatizar as mensagens. Suponhamos que você produza 52 mensagens por ano para cada tipo de consumidor. Neste caso, a sua plataforma de e-mails poderá enviar automaticamente uma mensagem personalizada por semana para cada lista.
Mas lembre-se, cada tipo de consumidor deve receber mensagens que fazem sentido para ele. Por exemplo, como dito no tópico anterior, um lead ainda não é um cliente e, desse modo, não adianta enviar um pedido de avaliação de produto para ele, pois ele ainda não comprou nada.
Ademais, faça testes o tempo todo. Use ferramentas de “Teste AB” para descobrir quais mensagens geram melhores resultados. Confira as taxas de abertura e rejeição dos e-mails. Fique de olho nas estatísticas que a sua plataforma de Marketing lhe apresenta e faça as correções necessárias para melhorar sempre.
Tipos de mensagens
Quais mensagens enviar para as suas listas de E-mail Marketing? Bem existem as mensagens padrão, algumas das quais apresento em seguida, confira:
- Boas vindas: mensagem de agradecimento aos visitantes que se tornaram leads;
- Reativação: lembrar os clientes que não compram há tempos que a sua loja ainda existe;
- Recuperação: para os consumidores que abandonaram o carrinho na sua loja virtual;
- Remarketing: para pessoas que viram uma de suas páginas de produto, mas ainda não compraram;
- Aniversário: parabenize os seus clientes e os seus fregueses e deixe-os felizes;
- Validação: informe o cliente ou freguês que a compra foi concluída com sucesso;
- Avaliação: pesquisa de avaliação de produto ou serviço que o cliente comprou;
- Entrega: informe o cliente ou freguês que a entrega foi concluída com sucesso.
Além destas mensagens padrão, que são comuns nos melhores e-commerces do Brasil, você também pode criar mensagens de acordo com a demanda das suas listas de e-mail. Isto é, se há um grupo de consumidores que requerem uma mensagem diferente, pois então dê isso a eles. Nunca se prenda só às mensagens padrão.
Régua de relacionamento no e-commerce: vantagens
Existem muitas vantagens de usar a régua de relacionamento no e-commerce. Entre as principais eu posso citar, por exemplo:
- Personalização da comunicação com os consumidores;
- Aumento de engajamento com a marca;
- Melhoria do relacionamento e fidelização do público;
- Oportunidade para reativar clientes que estavam inativos;
- Uso do Remarketing para incentivar mais compras;
- Facilidade para testar e descobrir a comunicação que gera melhor desempenho;
- Facilidade para descobrir e solucionar problemas de comunicação com o público.
Essas vantagens, enfim, desembocam todas em uma vantagem maior, que é o aumento das vendas. Pode acreditar, com a comunicação mais relevante e oportuna que poderá oferecer aos consumidores por meio da régua de relacionamento no e-commerce, você certamente aumentará a sua taxa de conversão.
Assim que puder clique em “Funil de vendas para e-commerce” e leia um post complementar.
