Sua loja virtual foi mencionada no Reclame Aqui, e agora?
Reclame Aqui é um portal brasileiro que recebe e publica as queixas de consumidores contra empresas, tanto do varejo offline quanto do varejo online, ou seja, inclui-se aí o comércio eletrônico.
HISTÓRIA DO RECLAME AQUI
O site Reclame Aqui foi fundado no início dos anos 2000 por Maurício Vargas.
A motivação que Vargas teve para criar este portal foi a perda de um cliente ocasionada pelo atraso em um voo.
Na época, ele ficou de fato muito furioso ao reclamar e não receber uma resposta satisfatória do setor de atendimento da companhia aérea.
Pensando, então, em conferir mais poder aos consumidores de produtos e de serviços como ele, Vargas criou o Reclame Aqui.
Hoje, de acordo com informações divulgadas no portal Veja, o Reclame Aqui recebe aproximadamente 30 mil queixas de consumidores por dia.
COMO FUNCIONA O SITE RECLAME AQUI
O site Reclame Aqui é de uso simples.
Por isso, empodera os consumidores, que só precisam se cadastrar, clicar no botão “Reclamar de uma empresa”, preencher um formulário curto, registrar a queixa e publicar.
Toda a operação pode ser realizada em apenas 5 a 10 minutos.
Logo depois, a empresa reclamada é notificada por e-mail.
Na sequência, o consumidor deve esperar por uma resposta e/ou possível resolução do problema pela empresa envolvida.
Por fim, ao receber uma resposta, o consumidor pode publicar uma réplica e uma consideração final.
Para assinalar o status da pendência, o Reclame Aqui emprega emojis.
EMOJIS DO RECLAME AQUI
Os emojis, que o Reclame Aqui denomina “carinhas”, são ícones que revelam o status de cada reclamação realizada pelos consumidores.
O site trabalha atualmente com 5 emojis, são eles:
● Carinha vermelha: sinaliza uma reclamação postada, mas ainda sem resposta;
● Carinha azul: reclamação respondida pela empresa que está sendo reclamada;
● Carinha amarela: reclamação respondida, mas consumidor publicou uma réplica;
● Carinha verde: reclamação respondida, avaliada e resolvida;
● Carinha roxa: reclamação respondida e avaliada, mas não resolvida.
Emojis de status do Reclame Aqui
Neste cenário, as reclamações realizadas por consumidores no site do Reclame Aqui contemplam mais de 290 categorias de sites de e-commerce, lojas físicas e instituições corporativas.
Dentre estas categorias estão várias que se relacionam com os setores de Moda, Eletrônicos, Informática e Automotivo, entre outros.
RANQUEAMENTO
Os emojis possibilitam que os administradores do Reclame Aqui criem rankings de resolução de problemas.
Hoje, quem visita o site pode verificar rankings como os de:
● Melhor índice de solução
● Melhores índices “Voltar a fazer negócios”
● Mais reclamadas do dia
● Mais reclamadas da semana
● Mais reclamadas dos últimos 30 dias
Deste modo, as empresas que oferecem os melhores atendimentos aos consumidores são mais bem vistas, enquanto as demais perdem prestígio e correm sérios riscos, tais como o de serem apontadas em matérias da grande imprensa como empresas com atendimento ruim.
POR QUE É IMPORTANTE FICAR DE OLHO NO RECLAME AQUI?
Como se pode observar, o Reclame Aqui atinge diretamente a reputação das empresas.
Em outras palavras, quanto pior a reputação de uma loja online ou offline, tanto mais os consumidores evitam fazer compras nela.
Sendo assim, você sempre deve conferir o status da sua empresa no portal e fazer de tudo para melhorar seu atendimento.
O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA RECEBE UMA QUEIXA NO RECLAME AQUI?
Se a sua empresa receber uma ou mais queixas no Reclame Aqui, o primeiro passo é entender o que aconteceu de errado.
Você pode contratar um atendente de e-commerce para lidar com as queixas de consumidores no Reclame Aqui
Por mais que a culpa não tenha sido sua, mas da empresa de entregas, por exemplo, evite citar terceiros na conversa.
Citar terceiros poderá manchar sua reputação com um parceiro de negócios, o que não será nada bom.
Com efeito, tente solucionar o problema do consumidor diplomaticamente.
Em hipótese alguma agrida o cliente.
Ao contrário, dê o seu melhor para compreendê-lo.
Siga, então, o passo a passo:
1 – Seja ágil: responda o mais rápido que puder e assim evite mais transtornos
2 – Saiba ouvir: compreenda a queixa sem fazer julgamentos (coloque-se no lugar do consumidor)
3 – Desculpe-se: reconheça o erro com humildade
4 – Solucione o problema: resolva a pendência ou dê um prazo para a resolução final
5 – Agradeça: afinal, a informação dada pelo consumidor lhe ajudará a otimizar sua empresa
6 – Brinde: envie uma carta de desculpas, um brinde ou um cupom de descontos, etc., para compensar o erro
Se necessário, você poderá investir em um atendente de e-commerce, que é um profissional treinamento em SAC, e que com certeza saberá lidar com a situação.
Seja como for, o ideal é ter um excelente setor de atendimento, de modo que sua empresa jamais seja citada pelo Reclame Aqui.
Todavia, na medida em que a sua empresa cresce, as chances dela ser mencionada no referido portal obviamente aumentam.
Quando ou se isso ocorrer, fique tranquilo(a) aja naturalmente, afinal de contas a esta altura todos os seus concorrentes provavelmente também já terão recebido queixas por lá.
