Problemas no e-commerce? Resolva tudo com a ferramenta MASP.
MASP é a sigla para Método de Análise e Solução de Problemas – a versão brasileira da QC-Story – uma ferramenta desenvolvida pela Japanese Union of Scientists and Engineers (Juse). Ela tem como finalidade melhorar processos de trabalho. Sendo assim, pode ser adaptada para a otimização de determinados problemas no e-commerce.
Problemas no e-commerce: eles ocorrem todos os dias
Os problemas no e-commerce ocorrem todos os dias. Contudo, não podemos ficar parados diante deles. Ou seja, precisamos eliminá-los. A ferramenta MASP pode ser muito útil nesse processo.
Observe, por exemplo, algumas coisas que você poderá fazer ao utilizar a MASP na sua loja virtual e na sua empresa como um todo:
• Investigar problemas aparentes e não aparentes com profundidade;
• Produzir e executar um plano de ação para corrigir tais problemas;
• Padronizar o modo certo de trabalhar para que todos possam fazer corretamente.
Como se pode observar, com a MASP é possível não apenas solucionar problemas, mas também criar métodos de trabalho capazes de evitar que os mesmos problemas se repitam.
Usando a ferramenta MASP para corrigir problemas no e-commerce
Como corrigir problemas no e-commerce usando a MASP? Veremos um exemplo agora mesmo.
Pois bem, digamos que tenha sido identificado que a sua loja virtual teve uma Taxa de Abandono de Carrinho (TAC) de 90% no sexto mês de existência no mercado. Enfim, suponhamos que queira saber por que isso ocorreu e consertar o problema. Vejamos como fazer isso por meio das 8 etapas da MASP:
1. Identificar o problema:
O setor de administração do seu e-commerce notou que a TAC que era de 40% passou a ser de 90% no sexto mês de existência da loja virtual. Então, nesse primeiro passo, você irá levantar os gráficos de desempenho mês a mês e compará-los. Além disso, irá verificar as perdas decorrentes desse aumento.
2. Observar:
Esta fase serve para descobrir onde, quando, como, com que frequência, com quem, quais os sintomas e por que o problema ocorre. Usam-se gráficos e cria-se um cronograma com orçamento para a resolução. Para fins de exemplo, suponhamos que se descubra que o aumento da TAC começou após uma promoção do Dia das Crianças.
3. Analisar:
Listam-se as causas do problema via reunião de Brainstorming, Grupo Focal ou outro recurso. Digamos que você descobre que o colaborador que criou a promoção do Dia das Crianças renomeou o botão “Pagar” para “Cadastrar Cartão”, o que passou a confundir os consumidores e gerar o aumento da TAC.
4. Planejar ações:
Aqui são criadas ações para corrigir o problema. É o momento de planejar as tarefas que serão realizadas e escolher quem as realizará. Use o cronograma criado na etapa 2 para definir os prazos de entrega das atividades. No caso da loja virtual em análise, é uma boa hora para planejar novos botões de compra.
5. Executar ações:
Coloque em prática as ações propostas na etapa anterior. No caso do exemplo da loja virtual com aumento de TAC, recrie os botões de compra como indicado. Faça várias versões para que as mesmas possam ser testadas na etapa seguinte.
6. Verificar resultados:
No ramo e-commerce há vários métodos de verificação de resultados, dentre os quais o do Teste A/B. Deve-se usá-lo para verificar quais botões criados na etapa 5 têm melhor desempenho. Compara-se também com o desempenho dos meses anteriores. Se os resultados forem ruins, volta-se para a etapa 2, porém, se forem bons, prossegue-se para a etapa 7.
7. Padronizar resultados:
Os resultados bons devem ser documentados, bem como o processo que levou até eles. Criam-se “Procedimentos Operacionais”, documentos que padronizam como as promoções devem ser realizadas e como os botões de compra devem ser inseridos na loja para que outros colaboradores do seu e-commerce não repitam os erros no futuro.
8. Concluir:
Nesta fase você irá recapitular e documentar todas as sete etapas anteriores e verificar os pontos positivos e negativos do processo. Isso lhe ajudará a aperfeiçoar a sua metodologia de resolução de problemas. Além disso, você deverá verificar as questões que ficaram pendentes e resolvê-las.
O MASP deve ser aplicado cotidianamente na resolução de problemas diversos, tais como os que envolvem ineficiência dos sistemas de entrega e logística, quedas nas vendas via marketplace, demora no atendimento de clientes insatisfeitos, reclamações de lentidão em horários de pico na loja virtual e outras questões do seu e-commerce, a lista é praticamente infinita.
