Taxa de Reclamação no E-commerce é um recurso que você poderá usar para medir e controlar o percentual de clientes insatisfeitos com os serviços e produtos da sua loja virtual.
Assim, para descobrir quantos dos seus clientes têm reclamado do seu e-commerce em um determinado espaço de tempo, basta aplicar a seguinte fórmula:
| TRE = (NR ÷ NP) x 100 |
Onde:
| – TRE é a Taxa de Reclamação no E-commerce
– NR é o Número de Reclamações – NP é o Número de Pedidos |
Suponhamos que, no último mês, a sua loja virtual tenha fechado 1.289 pedidos com clientes distintos e que, destes, 331 tenham feito alguma reclamação como demora na entrega, produto com defeito, etc. Para calcular a TRE basta usar a fórmula assim:
| TRE = (NR ÷ NP) x 100TRE = (331 ÷ 1.289) x 100
TRE = (0,2567) x 100 TRE = 25,67% |
Se você quiser monitorar a TRE da sua loja virtual, refaça esta conta todo final do mês e registre o resultado em um gráfico. Quando o percentual crescer em relação ao mês anterior, aplique medidas de controle para reduzi-lo. Quando o percentual for menor em relação ao mês anterior, resolva os problemas do seu e-commerce para que ele seja ainda menor no mês seguinte.
Contudo, não entre em desespero mesmo que a TRE esteja muito alta pois, a rigor, existe um lado ruim e um lado bom de ter clientes insatisfeitos:
– Lado ruim: a sua loja virtual pode perder a credibilidade devido a uma propaganda boca a boca negativa, o que vai ser muito difícil recuperar. Além disso, ela pode ser adicionada à lista negra do Procon.
– Lado bom: ao relatar seus erros sem papas na língua, os consumidores insatisfeitos prestam uma consultoria grátis extremamente sincera ao seu e-commerce, o que nem sempre se consegue com consultorias pagas.
Ademais, já escrevi e publiquei dois artigos sobre como lidar com consumidores insatisfeitos aqui no blogue da agência de Marketing Digital E-Plus, confira:
1- 4 passos para lidar com reclamações de consumidores
2- 5 dicas para lidar com clientes insatisfeitos no e-commerce
Por hoje é isso! Use a fórmula da TRE em sua loja virtual, controle os seus clientes insatisfeitos e tenha mais sucesso no comércio eletrônico!
