Relationship Commerce, também chamado de R-commerce, é o termo que denomina o comércio eletrônico fundamentado no vínculo de longo prazo entre o comprador e o comerciante/marca.
Nesse tipo de comércio, o foco sai dos atributos do produto ou serviço que está à venda e paira sobre os atributos da relação ou vínculo que se pode estabelecer entre o consumidor e a marca.
Em outras palavras, enquanto no comércio tradicional o consumidor realiza uma compra sem necessariamente se envolver com o vendedor ou se comprometer a comprar novamente, no R-commerce este é estimulado a manter uma relação com a marca e, mais do que isso, a assimilar essa marca como uma lovemark.
Tal como expliquei em “Como usar a teoria Lovemark’s no e-commerce”, uma lovemark é uma marca que ganhou a confiança, o respeito e o amor do consumidor por meio de um relacionamento de longo prazo baseado em três pilares, são eles:
1. O mistério:
Se refere às histórias de sucesso da sua empresa, as quais você compartilha com a finalidade de inspirar os seus consumidores;
2. A sensualidade:
Se refere à transformação da sua marca em uma marca sensorial, que chega aos consumidores por meio dos cinco sentidos (visão, audição, etc.).
3. A intimidade: se refere ao desenvolvimento da empatia, da paixão e do compromisso do consumidor com a sua marca.
Ao concatenar esses pilares e submeter os consumidores a eles é possível produzir relacionamentos duradouros, com alta fidelidade, nos quais os consumidores defenderão a sua marca com a mesma intensidade com que um torcedor defende um time de futebol, um adepto defende uma religião ou um afiliado defende um partido político.
Este relacionamento com o consumidor – característica do R-commerce – é o que proporcionará clientes que voltam ao seu comércio eletrônico, fregueses de alta qualidade que além de comprarem muitas vezes, ainda cultivarão em relação a você uma fidelidade além da razão capaz de superar até mesmo os momentos mais difíceis.
