Customer Success ou Sucesso do Consumidor é uma filosofia de Marketing que tem como objetivo garantir que o cliente tenha um ótimo resultado com o produto que comprou da sua empresa. Em outras palavras, trata-se de assegurar que o cliente tenha uma boa experiência de compra, o que por sua vez gera maior fidelização à sua marca.
De acordo com uma das maiores autoridades nesse tema na atualidade, o norte-americano Lincoln Murphy, “o Sucesso do Consumidor é quando os consumidores atingem o resultado desejado por meio de suas interações com a sua empresa”.
Seja como for, quando menciono “consumidor”, eu me refiro ao Novo Consumidor. Para entende-lo é necessário saber o que veio antes dele, assunto do próximo tópico. Continue lendo!
CUSTOMER SUCCESS E O NOVO CONSUMIDOR
A saber, do início do século 20 até os dias de hoje, três tipos de consumidores atuam ou atuaram no mercado. Conheça-os em seguida:
Consumidor 1.0:
É o comprador do início do século 20, isto é, da época da Revolução Industrial. Naqueles tempos, quanto maior a produção, menor o preço. E o menor preço possível era o mais importante para quem comprava.
Consumidor 2.0:
Comprador do final do século 20. Aqui, as fábricas já haviam aprimorado os processos de produção. Desse modo, além de um bom preço, os consumidores passaram a exigir melhor qualidade.
Consumidor 3.0:
Com o surgimento e evolução da internet, das tecnologias de comunicação e do e-commerce, os compradores passaram a ficar mais bem informados e exigentes. Assim, além de um bom preço e boa qualidade, eles passaram a querer também uma excelente experiência de compras.
O Consumidor 3.0 é, enfim, o Novo Consumidor, que as empresas precisam atender hoje em dia. É neste contexto que a filosofia Customer Success se encaixa.
COMO APLICAR A FILOSOFIA CUSTOMER SUCCESS AO E-COMMERCE?
Posto que o Novo Consumidor deseja ter uma ótima experiência de compras, o seu e-commerce precisa ser dinâmico. Primeiramente, ele deve ter um bom design e ótima usabilidade, ou seja, um ótimo look and feel. Ele também precisa funcionar bem em todo tipo e tamanho de tela e ser seguro contra fraudes.
Além disso, você precisa integrar todos os seus canais de contato e de vendas. Ou seja, lojas físicas, lojas virtuais, blogs de e-commerce, redes sociais, E-mail Marketing e marketplaces, etc., devem fluir como um só e oferecer uma experiência contínua aos compradores.
A sua Cultura Organizacional, isto é, a sua Missão, Visão e Valores devem estar bem estabelecidos e transmitir confiança e credibilidade para o público. Ademais, seja otimizável, isto é, reconheça problemas de comunicação, segurança, usabilidade, etc., e corrija-os. Foque na melhoria contínua.
Feito isso, você deve também:
- Captar os leads certos, que realmente desejam os seus produtos;
- Identificar problemas dos leads e apresentar as melhores soluções;
- Educar os leads para que estes saibam comprar e usar seus produtos;
- Ajudar os clientes a fazerem um bom uso dos seus produtos.
Dessa forma, trabalhar o Customer Success requer criar um relacionamento de longo prazo com o consumidor. E uma boa forma de fazer isso é usando as ferramentas de Inbound Marketing, as quais abrangem o Funil de Vendas e a Régua de Relacionamento, entre outras. Aliás, neste ponto, aqui na Agência e-Plus, nós temos muito sucesso usando a plataforma RD Station para acompanhar a evolução dos leads dos nossos clientes.
VANTAGENS
Ao usar a filosofia Customer Success no e-commerce, você garante que os clientes tenham uma boa experiência e alcancem dessa forma os resultados esperados. Desse modo, você poderá:
- Manter clientes por mais tempo;
- Resgatar clientes;
- Reduzir o Churn Rate;
- Aumentar a sua receita.
Tenha em mente que conquistar um novo cliente custa entre quatro e sete vezes mais caro do que manter um cliente atual, segundo estimativas do mercado. Diante disso, implantar a filosofia Customer Success na sua empresa pode ser uma ótima ideia.
Assim que puder clique em “6 dicas para fidelizar os consumidores na sua loja virtual”.
