Customer Journey Analytics (Análise da Jornada do Cliente) é um recurso de Marketing e Business Intelligence com o qual é possível monitorar a Customer Experience (CX), também chamada em Português de Experiência do Cliente, de um negócio. É uma ferramenta ideal para uso tanto no e-commerce como no comércio físico tradicional, e também no comércio unificado.
A Jornada do Cliente, vale lembrar, é o caminho dentro do Funil Vendas que um comprador percorre desde o momento em que percebe que possui uma necessidade e que precisa de uma solução, até encontrar e comprar um produto que resolva o problema. A Jornada do Cliente possui 4 etapas, nas quais a CX deve ser analisada para fins de otimização, são elas:
- Conscientização: o consumidor percebe que há um déficit em uma área de sua vida e, portanto, passa a pesquisar o assunto para saber mais;
- Consideração: logo depois de fazer algumas pesquisas, o consumidor se dá conta de que tem um problema que precisa ser resolvido;
- Intenção: nesta fase da Jornada do Cliente, o consumidor já sabe qual é o problema. Além disso, ele sabe qual o tipo de produto que pode resolvê-lo, mas ainda não decidiu qual comprar;
- Decisão: após comparar vários produtos de marcas diferentes, o consumidor decide qual o produto que irá comprar e em qual loja.
Neste cenário, a Customer Journey Analytics permite monitorar os passos de cada consumidor, tendo em vista encaminhá-los para que possam tomar uma decisão de compra dentro da sua loja virtual, loja física ou outro canal de vendas. Com efeito, quanto melhor for este serviço, menos clientes você perderá para a concorrência.
IMPORTÂNCIA DA CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS
Uma estratégia de Análise da Jornada do Cliente bem aplicada pode proporcionar vários benefícios para o seu negócio. Ela pode fazer com que a sua marca se torne mais centrada no cliente, por exemplo. Além disso, ela permite que você encontre e solucione problemas no seu Funil de Vendas na medida em que eles acontecem.
A Customer Journey Analytics é importante porque possibilita que você se antecipe às necessidades dos clientes. Para você ter uma ideia, de acordo com dados do Think With Google, 89% das empresas de sucesso dizem que antecipar as necessidades do cliente e fornecer experiências de assistência ao longo da Jornada do Cliente são essenciais para o crescimento.
Por meio da Customer Journey Analytics você pode orientar experiências em vários canais de vendas. Isso é muito útil porque, conforme dados da Wunderman Thompson, 42% dos consumidores dizem que uma experiência perfeita em todos os dispositivos e canais é uma das principais expectativas dos consumidores. O estudo foi feito no Reino Unido.
Outro estudo, este feito pela Treasure Data e citado pela ClickZ, revela que 65% dos entrevistados se tornariam clientes de longo prazo de uma marca se estas pudessem fornecer experiências positivas ao longo da Jornada do Cliente. Aqui, igualmente, a Customer Journey Analytics pode ser de grande utilidade, pois permite descobrir onde a experiência não está boa e precisa ser otimizada.
Por meio da Análise da Jornada do Cliente, enfim, você pode ter um feedback instantâneo do que está acontecendo no Funil de Vendas da sua empresa. Desse modo, é possível agir com mais rapidez e eficiência tendo em vista melhorar a Customer Experience e gerar mais vendas.
COMO IMPLANTAR NO SEU E-COMMERCE?
Existem duas etapas para implantar uma estratégia de Customer Journey Analytics no seu e-commerce. A primeira é monitorar as etapas da Jornada do Cliente, o que pode ser feito por meio de softwares analytics como o Google Analytics, Google Optimize, Microsoft Clarity e Hotjar, por exemplo. Você também pode usar plataformas como a RD Station, que possui recursos de Lead Scoring e Lead Tracking que proporcionam um monitoramento eficiente. Use, ainda, métricas como a Net Promoter Score (NPS), com a qual é possível medir a lealdade de grupos de clientes.
A segunda etapa da Customer Journey Analytics diz respeito à analisar os dados gerados pelos softwares analytics, de modo a chegar a insights e soluções para melhorias da CX. Esta fase pode ser melhor realizada por profissionais analistas treinados, os quais você pode encontrar em agências de Marketing Digital como a Agência e-Plus, por exemplo.
A Agência e-Plus, aliás, tem foco total em empresas de e-commerce. Nossa equipe realiza projetos de analytics há mais de uma década e, portanto, podemos ser a parceria ideal para a sua empresa agora. Para entrar em contato conosco e saber mais sobre esse assunto, clique no botão a seguir e inicie uma conversa via app mensageiro:
