Multi-channel, cross-channel e omni-channel são três modalidades de comércio que têm em comum o fato de contarem com mais de um canal de vendas, porém, não são a mesma coisa.
Eu vejo essas modalidades basicamente como uma sendo a evolução da outra. Compreendo o multi-channel como a forma primitiva, o cross-channel como um aperfeiçoamento e o omni-channel como a versão mais atualizada.
Observe:
– Multi-channel: é o tipo de negócio que possui diferentes canais de vendas, tais como uma loja virtual, uma loja física, um sistema de televendas, um sistema de vendas via chat online, um mobile site, um mobile first, um aplicativo, etc. Apesar de serem múltiplos, esses canais não se completam.
– Cross-channel: abrange a combinação de vários canais para favorecer o consumidor enquanto faz uma compra. Este lê uma descrição de produto na loja virtual, mas vai até a loja física para fechar negócio; ou conversa com um vendedor pelo telefone, mas efetiva a compra via mobile first. Em resumo, há uma tênue ligação entre os canais.
– Omni-channel: compreende a harmonização dos canais de forma a oferecer uma User Experience (UX) e uma Customer Experience (CX) melhor. Essa modalidade não apenas combina e organiza os canais de acordo com uma cultural organizacional, como também os integra. Por exemplo, o Histórico do Cliente (HC) omni-channel reúne informações de todos os canais em um mesmo documento, o que facilita o gerenciamento.
Não por menos, conforme estudo realizado com 4.500 pessoas entre 16 e 75 anos pela empresa Google em março e publicado em outubro de 2016, os consumidores omni-channel gastam até 40% mais do que os demais.
Portanto, se você estiver pensando em abrir uma loja virtual, opte pelo uso de uma plataforma e-commerce omni-channel, pois esta lhe dará mais condições para que você possa trabalhar com todos os seus canais de vendas de forma mais harmoniosa.
