Help desk é um termo da Língua Inglesa que significa “balcão de ajuda”. Hoje, esse termo diz respeito sobretudo aos softwares que centralizam o atendimento aos clientes internos e externos de uma empresa, a qual pode ser uma empresa de e-commerce como a sua.
Como todos sabem, os clientes externos são os consumidores que compram na sua loja. Já os clientes internos são os funcionários que atuam dentro da sua empresa e que todos os dias fazem requisições de serviços como os de TI, manutenção, etc., entre departamentos.
Neste contexto, o help desk tem como meta integrar e automatizar o atendimento dessas solicitações. A ideia é, desse modo, facilitar a comunicação, oferecer respostas mais rápidas e melhorar a produtividade, entre outras vantagens. Continue lendo e saiba como!
COMO FUNCIONA UM SISTEMA DE HELP DESK
Como dito, um software de help desk visa centralizar o atendimento de requisições de serviços feitas por clientes internos e/ou externos. Dessa maneira, mesmo que uma requisição se inicie pelo telefone, ela poderá continuar via e-mail, chat, app mensageiro ou outro canal.
Em geral, as plataformas de help desk funcionam em nuvem, o que permite sincronizar e atender em tempo real os chamados de múltiplas lojas físicas e também da loja virtual. Com efeito, isso melhora o fluxo das informações e evita gargalos na comunicação.
Para cada atendimento, o sistema help desk gera um ticket com status de prioridade. Ou seja, ele determina e marca o que é mais e o que é menos urgente. Assim, fica mais fácil organizar e avaliar o que deve ser atendido primeiro.
Além disso, esse tipo de software gera relatórios. Aliás, há sistemas muito intuitivos, que expõem relatórios em formato de dashboard, o que facilita demais a análise dos chamados, bem como a visualização dos resultados.
E por último, mas não menos importante, um bom balcão de ajuda sempre conta com tecnologias como a Secure Sockets Layer (SSL), que garantem a segurança da informação. Desse modo, resguardam-se as informações mais sigilosas.
COMO USAR UM HELP DESK NO E-COMMERCE
As plataformas de help desk podem ser usadas tanto no comércio físico quanto no online. A Cobasi, por exemplo, emprega uma ferramenta do tipo para integrar, sincronizar e atender chamados nas áreas de TI, RH, Financeiro e Manutenção Predial de suas mais de 100 lojas espalhadas pelo Brasil.
Todavia, você também pode fazer uso dessa ferramenta no seu e-commerce. Ou seja, use-a para agilizar solicitações de clientes, centralizar processos omnichannel e rastrear o ciclo de vida dos chamados, entre outras coisas. Isso sem dúvida permite melhorar a produtividade do seu negócio.
VANTAGENS
Ao integrar um sistema help desk ao seu comércio você obtém vantagens como:
- Integração e sincronização dos chamados em tempo real, o que diminui burocracias, reduz as falhas de comunicação interna e gera mais agilidade no atendimento;
- Maior facilidade de comunicação entre lojas e departamentos;
- Mais praticidade para elencar e catalogar os problemas mais frequentes, o que lhe permitirá se antecipar aos erros e evitar que eles ocorram novamente;
- Menos repetições de tarefas burocráticas, o que aumenta a produtividade da sua operação;
- Encurtamento da jornada dos clientes, o que possibilita que eles cheguem mais rápido à finalização de uma compra.
Um help desk, enfim, otimiza os seus processos e reduz os custos de atendimento. Ele permite solucionar problemas de forma mais ágil, o que acaba fidelizando tanto os seus clientes internos quanto os externos. Vale a pena experimentar esse recurso!
Assim que puder clique em “Canais de atendimento no e-commerce” e leia um texto complementar.
