Feedback do cliente na loja virtual é a avaliação que as pessoas que visitam o seu site e-commerce conferem aos produtos que você vende e à experiência de usabilidade, compra, entrega, etc., que tiveram com a sua marca.
Essa avaliação pode auxiliar você lojista em inúmeros propósitos.
Ela pode, por exemplo, fazer com que seu site e-commerce transmita mais credibilidade aos demais visitantes, além de lhe ajudar a melhorar o seu mix de produtos.
Acesse e leia também o post “Avaliação de clientes” e entenda, desse modo, por que essa é a informação mais relevante do comércio eletrônico.
7 FORMAS DE OBTER FEEDBACK DO CLIENTE VIA SITE E-COMMERCE
Para extrair dados dos visitantes e clientes da sua loja virtual, empregue recursos como:
1 – Formulários:
São ideais para realizar pesquisas de feedback.
Aqui na e-Plus, nós temos trabalhado com os formulários da Hotjar.
Primeiramente, nós inserimos esses formulários em uma aba dentro da loja virtual.
Para você ter uma ideia, nós fizemos isso em lojas como a da Cavenaghi e Sapataria Nova. Esta última pertencente ao Grupo R. Milet.
Acesse essas lojas e observe como a aba do formulário de feedback se abre automaticamente segundos depois do visitante entrar nelas.
Aí, então, dentro da aba inserimos a pergunta “Já vai? Nos ajude a saber o motivo”.
Em seguida, logo abaixo, listamos alguns motivos como “não encontrei meu tamanho”, “valor do frete” ou “não curti os produtos”, entre outros, que o visitante poderá assinalar.
2 – E-mail pós compra:
Você pode enviar um formulário com perguntas semelhantes via e-mail para o cliente que acabou de comprar.
Queira saber, por exemplo, se ele curtiu o produto, se a entrega ocorreu dentro do prazo esperado.
E, por fim, não se esqueça de fornecer um link para uma página de produto complementar. Isto é, se o seu cliente comprou um par de meias, aponte a página de um par de tênis ou de sapatos. No e-commerce, esse tipo de recomendação chama-se cross-selling e upselling.
3 – Escrever minha avaliação:
Os formulários não são a única forma de obter feedbacks.
Você também pode pedir para o cliente escrever uma avaliação.
Para tanto, basta inserir um botão ou um campo “Escrever minha avaliação” no final das páginas de produtos.
4 – Avaliações com estrelas:
Próximo ao botão ou campo de comentários é possível incluir um sistema de avaliações com estrelas.
Então, os seus clientes poderão avaliar um produto ou a experiência de compra com uma a cinco estrelas.
No final, um sistema desse tipo pode gerar uma nota média em um gráfico que ajudará os demais visitantes a tomarem decisões de compra.
5 – Chat:
Inclua um e-commerce chat no rodapé à direita da sua loja virtual, pois assim os consumidores em dúvida poderão receber a assistência de um vendedor e-commerce.
Ao final do bate-papo via chat, inclua um formulário de satisfação sobre o atendimento.
6 – WhatsApp:
Ao invés de incluir um chat, integre o WhatsApp à sua loja online.
Implante um botão do tipo “chamar no Whatsapp”.
Em uma conversa no WhatsApp você poderá perguntar cidade, e-mail, nome, idade e outros dados do consumidor, fazer um cadastro completo dele no seu CRM e inclui-lo na sua lista de E-mail Marketing.
7 – Selo Ebit:
Implante uma certificação Ebit no seu site e-commerce e obtenha uma medalha de reputação.
A empresa Ebit entrevista os clientes que fazem compras na sua loja virtual e, com base nas respostas, estabelece um sistema de reputação visual que melhora a credibilidade do seu site.
Acesse e leia também o post “pesquisa de mercado no e-commerce”. Conheça, assim, 5 ferramentas para obter o feedback do cliente.
FEED BACK DO CLIENTE: QUAIS INFORMAÇÕES EXTRAIR?
Quando você tiver a oportunidade de entrevistar seus clientes online, procure fazer perguntas que lhe ajudem a entender o que ele precisa e como a sua loja virtual está se saindo nesse processo.
Usando, por exemplo, os já mencionados formulários Hotjar, logo depois de perguntar “Já vai? Nos ajude a saber o motivo”, insira alternativas de respostas prontas como estas para o cliente escolher e assinalar uma, confira:
- Não encontrei o meu tamanho
- Esperando promoções
- Produtos caros
- Prazo de entrega
- Valor do frete
- Prefiro comprar nas lojas físicas
- Não gostei dos produtos
Além dos formulários, procure obter informações como estas via e-mail, chat, WhatsApp, etc.
Acesse e leia também o artigo “Como pesquisar consumidores no e-commerce”. Saiba, então, trabalhar com enquetes, questionários, testes e outros recursos.
FEEDBACK DO CLIENTE OMNICHANNEL: OPINIÕES ONLINE E OFFLINE
Plataformas e-commerce como a VTEX têm o poder de unificar uma loja virtual com uma loja física da mesma marca.
Com a VTEX é possível implementar aplicações como a da Opiniões Verificadas, que integra avaliações de clientes online e offline ao Google Shopping.
Trata-se de um recurso muito interessante, que certamente lhe ajudará a fazer vendas em ambos os canais.
Acesse e leia também o post “O que é VTEX”. Dessa maneira, fique por dentro da empresa e de sua plataforma de e-commerce.
VANTAGENS DE OBTER FEEDBACK DO CLIENTE
O que fazer depois de obter tantos feedbacks de clientes? Quais as vantagens disso?
É muito simples, por meio dessas avaliações você poderá investir em:
Melhoria contínua:
Otimizar a usabilidade da sua loja virtual e o atendimento dos seus vendedores com base em dados gerados pelos seus próprios clientes.
Atualização do mix de produtos:
Saber quais produtos os seus consumidores mais gostam e quais eles não gostam tanto assim, e com base nisso criar um mix de produtos campeão.
Aumento da credibilidade da sua loja:
Se o feedback dos seus consumidores estiverem relacionados à reputação da sua marca, então será a hora de investir em branding ou outro recurso do tipo.
Além disso, o feedback do cliente quando exposto aos demais consumidores gera mais decisões de compras. Então, vale a pena trabalhar isso na sua loja virtual.
Acesse e leia também o post “Atendimento ao cliente na loja virtual”. Descubra, dessa forma, 10 dicas para reter mais compradores no seu site e-commerce.
