As únicas coisas que Back Office e Front Office têm em comum é que elas são duas atividades de gerenciamento e-commerce e podem ser realizas por equipes de trabalho próprias ou terceirizadas.
No mais, há muitas diferenças entre ambas. Tais diferenças, no entanto, se completam como você pode observar na definição de cada uma delas a seguir:
– Back Office: é o que denomina as operações de gestão interna de uma loja virtual, as quais requerem pouco ou nenhum contato com os clientes.
– Front Office: é o que denomina as operação de gestão externa de uma loja virtual, as quais requerem contato direto com os clientes.
São atividades de Back Office:
– A recepção de pedidos da loja virtual
– A análise dos pedidos
– A análise dos dados cadastrais do consumidor
– A validação (ou não) dos pedidos
– O cuidado com a segurança das operações financeiras
– O controle do armazém
– A preparação dos produtos para envio aos clientes
– O despacho dos produtos via transportadoras para os clientes
– A análise do pós-entrega
– A logística reversa
São atividades de Front Office:
– O uso do telefone, chat ou outro recurso para ajudar clientes nas compras
– O uso de televendas ativas e receptivas integradas ao e-commerce
– A intermediação de trocas e devoluções junto aos consumidores
– O gerenciamento de e-mails enviados por clientes e visitantes da loja
– A recuperação de vendas junto aos clientes que cancelaram pedidos
– O gerenciamento de reclamações nas redes sociais
– O serviço de Ouvidoria voltado a resolução de problemas mais graves
– As operações de pós-vendas em geral
Apesar de serem atividades diferentes, as equipes de Back Office e Front Office precisam trabalhar juntas em várias oportunidades, com uma complementando os serviços da outra. Vale a pena criar um sistema de treinamento periódico para integrar as duas equipes e melhorar a adesão de novos funcionários quando necessário.
