No e-commerce, a devolução de produtos é o nome dado a um serviço de valor agregado, isto é, um serviço de apoio às operações de comércio online. Esse serviço permite que os consumidores possam retornar para a sua empresa os produtos que compraram na sua loja virtual, mas que por algum motivo não pretendem ficar com eles.
Em geral, de acordo com dados do blog da Shopify:
- 30% dos consumidores devolvem produtos por causa do tamanho muito pequeno;
- 22% por conta do tamanho muito grande;
- 12% porque mudaram de ideia;
- 8% por causa do estilo;
- 5% devido ao fato de que o produto não é o mesmo da descrição;
- 5% por conta de defeitos;
- 18% por causas não especificadas.
Seja como for, a devolução de produtos gera muitos custos para o dono da loja virtual. Por isso, é um serviço indesejado. Entre os custos desse serviço posso citar o do transporte, o dos danos ao produto, o do Marketing e revenda, por exemplo. Mas apesar de indesejado, esse serviço é essencial, pois sem ele a sua loja virtual corre o risco de vender menos. Saiba mais a seguir!
DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS NO E-COMMERCE: NÚMEROS E TENDÊNCIAS
Conforme infográfico da Invesp, os consumidores devolvem cerca de 30% dos produtos que compram online. Isso significa que a cada 100 produtos adquiridos na sua loja virtual, 30 retornam para o seu estoque. Enquanto isso, a taxa de devolução de produtos das lojas físicas gira em torno de apenas 8,89%.
Ainda de acordo com a Invesp:
- 92% dos consumidores dizem que comprarão em uma loja se a devolução do produto for fácil;
- 79% desejam que as lojas ofereçam frete grátis na devolução de produtos;
- 67% verificam a página de devoluções de produtos antes de fazer uma compra;
- 62% são mais propensos a comprar em uma loja virtual se puderem devolver o produto;
- 58% desejam ver nos sites uma política de devolução sem problemas e sem perguntas;
- 47% querem uma etiqueta de devolução fácil de imprimir;
- 27% comprariam um item que custasse US $1 mil, mas só se houvesse frete grátis para devolução.
Como se pode observar, a devolução de produtos não é apenas fundamental no e-commerce, mas os consumidores desejam que ela possa ser feita de uma forma clara, fácil e gratuita. Assim, as lojas que puderem oferecer esse serviço conforme esta demanda saem na frente da concorrência.
COMO COMBATER A DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS NO E-COMMERCE?
Antes de oferecer um serviço de devolução de produtos é necessário combater essa atividade. E como é que se faz isso? Bem, logo em seguida eu aponto algumas dicas. Basicamente, você precisa realizar ações como:
- Descrever os produtos de um modo claro, que não deixe margem para enganos;
- Usar fotos adequadas, que mostram exatamente o que o produto é;
- Incluir vídeos capazes de expor as características reais do produto;
- Apresentar todos os detalhes técnicos possíveis;
- Enviar o produto certo ao consumidor, isto é, não errar na hora de empacotar o item;
- Enviar produtos perfeitos, ou seja, que não estejam danificados;
- Evitar atrasos na entrega e consequentemente diminuir as frustrações dos consumidores;
- Manter um chat para tirar dúvidas dos consumidores na hora da compra;
- Incluir, na página de vendas, a opinião dos clientes que já compraram o produto.
Além disso, muitos clientes compram vários itens para experimentar em casa. Logo depois, eles escolhem um e devolvem o resto. Você pode prevenir essas devoluções quando determinados clientes solicitam um grande números de itens.
COMO OFERECER UM BOM SERVIÇO?
Nos casos em que combater a devolução de produtos não for suficiente, você deverá oferecer um bom serviço de retorno. Você pode incentivar, por exemplo, que os consumidores devolvam os produtos em uma de suas lojas físicas.
De acordo com dados do blog Nosto, devolver um pedido feito no e-commerce em uma loja física é a opção preferida de alguns compradores. Geralmente:
- 58% dos clientes não querem pagar para devolver, por isso, preferem deixar o item em uma loja física;
- 53% acham mais rápido fazer uma devolução de produto em uma loja física;
- 41% preferem devolver na loja física quando a mesma está em uma localização conveniente;
- 38% querem um reembolso imediato, por isso, preferem devolver em uma loja física;
- 34% já visitam a loja física regularmente e, por isso, é mais conveniente devolver lá.
Outra opção é fazer com que os clientes possam devolver os produtos diretamente nos seus centros de distribuição. Também é possível criar um sistema de devolução de produtos via Correios ou por meio de transportadoras. Seja como for, você precisará contar com um departamento de logística reversa ou terceirizar o serviço.
Enfim, é possível integrar ao seu e-commerce uma ferramenta de devolução de produtos como a Pegaki, Kangu ou Aftersale. A Aftersale, por exemplo, automatiza as trocas e devoluções do seu e-commerce, tornando o processo muito mais ágil e fácil, o que proporciona melhor experiência de compra para os consumidores e ajuda a gerar mais vendas na sua loja virtual.
Assim que puder clique em “Retenção” e conheça uma estratégia chave para lucrar com as devoluções de produtos!
