Compras omnichannel é o nome dado à atividade de compra de produtos que ocorre por meio do uso de múltiplos canais de vendas e de atendimento. Por exemplo, um cliente pode entrar em uma loja virtual, finalizar a compra pelo chat ao vivo e ir buscar o produto em um ponto de retirada em uma loja física.
Também são consideradas compras omnichannel aquelas nas quais o consumidor pesquisa e experimenta produtos nas lojas físicas e logo depois faz uma compra online. Ou quando o consumidor inicia um processo de compra por telefone e o conclui na loja virtual.
Outro exemplo de compra omnichannel é quando um cliente entra em uma loja física e enquanto isso pesquisa produtos no site da mesma loja no smartphone. Neste caso, ele pode finalizar a compra tanto pela loja online quanto pela loja física e receber o produto na mesma hora ou em casa.
Seja como for, segundo dados de infográfico da Invesp, os clientes que compram de uma empresa tanto na loja física quanto online têm um valor de vida útil 30% maior do que aqueles que compram usando apenas um canal.
Além disso, conforme pesquisa do Google, as pessoas que fazem compras omnichannel gastam até 40% mais do que aquelas que compram em apenas um canal. Ou seja, elas podem aumentar o ticket médio do seu negócio. Por essas e outras, a ideia de investir na integração de canais de vendas e atendimento parece ser muito atrativa.
Para integrar canais, no entanto, é preciso saber antes o que os consumidores mais prezam nas compras omnichannel. Pois é exatamente isso que abordarei em seguida neste post. Continue lendo e fique por dentro!
O QUE OS CONSUMIDORES MAIS PREZAM NAS COMPRAS OMNICHANNEL?
Se você pretende integrar os seus canais de vendas e atendimento para oferecer uma melhor experiência de compras omnichannel, então atente para os números que apresento a seguir. De acordo com o já citado infográfico da Invesp:
- 82% dos consumidores prezam pela capacidade de verificar a disponibilidade do produto antes de visitar a loja;
- 57% gostam da possibilidade de comprar ou reservar um produto online via smartphone e retirar na loja física;
- 50% prezam por informações de perfil armazenadas disponíveis em todos os canais para fácil acesso;
- 47% querem ter uma experiência de compra personalizada consistente de um canal para outro;
- 24% gostariam de fazer uso de mídias sociais para acesso em todos os canais.
Enfim, vale dizer, as compras omnichannel são uma tendência em todo o mundo. Para você ter uma ideia, nos EUA, 70% dos compradores disseram que já usaram serviços de compra online e retirada na loja, conforme a Invesp. Portanto, é importante providenciar a integração dos canais da sua empresa.
COMO IMPLANTAR O OMNICHANNEL?
Para viabilizar as compras omnichannel você deve investir sobretudo em:
- Plataforma omnichannel capaz de integrar apps de vendas e atendimento;
- Sistema ERP para integrar e planejar os recursos da empresa como um todo;
- Sistema OMS para integrar estoques e monitorar pedidos em vários canais;
- BOPIS, que viabiliza a compra online e retirada na loja física;
- Marketing Omnichannel para integrar publicidade online e offline.
Além disso, você pode investir em dark stores, guide shops e pop up stores, entre outros recursos, para ativar as compras omnichannel. Assim, você conseguirá melhorar a experiência de compras e otimizar a entrega de produtos.
Nem sempre, contudo, é possível para um(a) empresário(a) como você implantar todas essas soluções de compras omnichannel de uma vez. Mas é possível implantá-las uma por uma, gradativamente, usando a filosofia dos “Hábitos Atômicos“. Como diz o ditado, “devagar e sempre” é melhor do que nunca sair do lugar.
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