Manter clientes antigos não só é mais barato do que adquirir novos clientes. Há várias pesquisas na internet que indicam que os clientes fidelizados gastam muito mais do que os que estão comprando pela primeira vez. Por isso, é importante atendê-los bem para, assim, retê-los. Eis algumas formas de se fazer isso:
• Antecipação:
Use recursos como o Mention, Topsy ou outro semelhante para monitorar a reputação da sua loja virtual nas redes sociais. Antecipe-se, saiba o que os consumidores estão dizendo e crie estratégias para atender melhor.
• Velocidade:
Seja nas redes sociais, no telefone, no chat ou em outra solução de atendimento para lojas virtuais, seja rápido ao responder ou ao menos para dizer que vai apresentar uma solução, pois ninguém gosta de ficar esperando.
• Use um CRM:
Empregue um software do tipo Customer Relationship Management (CRM), o que lhe permitirá conhecer melhor o comportamento dos seus clientes e facilitará o atendimento. Leia “Por que o CRM é importante no e-commerce?”.
• Consultores:
Se a sua loja possui produtos muito técnicos ou que necessitam de esclarecimentos, monte uma equipe de consultores e os capacite para ajudar os seus consumidores a realizarem melhores escolhas.
• Histórico:
Use softwares que sejam capazes de concentrar o histórico e as mensagens anteriores dos clientes, pois dessa forma eles não precisarão repetir suas histórias durante as sessões de atendimento, que assim serão mais ágeis.
• Aceite as sugestões:
Acolha as sugestões dadas pelos seus clientes nas redes sociais e em outros canais de atendimento. Se puder, monte um programa de sugestões, premie e introduza em sua loja virtual as melhores sugestões dadas pelos seus clientes.
• Aceite as resenhas negativas:
Em sessões de atendimento de queixas, ouça-as e solucione-as com calma. Leia “4 passos para lidar com reclamações de e-consumidores” e “5 dicas para lidar com reclamações online no e-commerce” e saiba mais sobre isso.
• Call Center:
Um Call Center (Central de Chamada) com profissionais treinados para um atendimento personalizado pode melhorar a relação entre a sua loja virtual e seus clientes. Um serviço de televendas integrado ao e-commerce também.
• SAC:
“Para que implantar SAC na sua loja virtual?”, eis a questão. SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele serve para humanizar a interação dos consumidores com sua loja virtual, monitorar seus comportamentos, etc.
• Pós-venda:
Um serviço de pós-venda tem como finalidade verificar se o cliente ficou satisfeito com o produto ou serviço que comprou. Essa verificação pode ser feita por telefone ou e-mail, por exemplo. Ela ajuda a fidelizar e reter clientes.
Se puder, crie uma central de inteligência capaz de extrair insights periodicamente a partir dos dados do Big Data, os quais possam melhorar os procedimentos de atendimento ao cliente e a sua loja virtual como um todo.
