A logística tradicional todo mundo já conhece. Ela começa com a compra de um produto que, por sua vez, é enviado do Centro de Distribuição (CD) até a casa do cliente. Mas e a logística reversa no e-commerce? Como ela funciona?
A logística reversa (também chamada de logística inversa) é uma prática a ser realizada quando um produto precisa retornar da residência do cliente para o CD. Há várias situações em que isso é necessário, tais como:
– O cliente se arrependeu de ter comprado o produto;
– O cliente quer trocar o produto que veio com defeito;
– O cliente quer apenas devolver um produto com defeito.
De acordo com a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e com o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 que a regulamenta:
– O consumidor pode desistir da compra de um produto no prazo de 7 dias;
– O direito ao arrependimento deve ser respeitado.
Os dois documentos especificam ainda quais são as regras básicas que se devem obedecer durante a devolução dos produtos. Eles abordam questões como estornos, fretes, prazos e feedbacks que devem ser dados ao cliente. Logo, vê-se que a logística reversa não é uma opção, mas uma obrigação para o empreendedor.
Por isso, é importante que você empreendedor desenvolva um plano de ação para realizar as devoluções para que não seja pego de surpresa quando elas forem necessárias. Crie também, e publique na sua loja virtual, um texto que informe aos consumidores quais são as suas políticas de trocas e devoluções, no qual sejam explicados todos os procedimentos que envolvem essa prática.
Use o Big Data, isto é, acumule dados sobre as devoluções ao longo de um período e verifique quais são os motivos mais comuns que têm feito elas ocorrerem. Dessa forma, você terá condições de eliminar as suas causas e diminuí-las.
É trabalhoso e frustrante para o empreendedor fazer a logística reversa mas, por outro lado, se esse trabalho for bem feito, os consumidores poderão enxergar valor nesse processo e influir positivamente no Capital Social da sua loja virtual.
