Pesquisa de Satisfação de Clientes (PSC) é uma ferramenta usada para desvendar o que um determinado grupo de clientes pensa a respeito da sua loja virtual e dos e-produtos que você comercializa, com o objetivo de otimizá-los.
A PSC é também um recurso que pode lhe ajudar a compor o panorama “Buyer Persona +Cenário de Negócios ”, o que lhe dará mais domínio sobre o seu e-commerce, seus concorrentes, seus clientes e sobre o mercado em geral.
O básico para fazer uma boa PSC é – ao elaborar as perguntas – usar a:
– Objetividade
Faça apenas uma pergunta por vez.
– Concisão
Use frases curtas para evitar a confusão.
– Clareza
Empregue palavras simples.
– Precisão
Evite o uso de termos com duplos sentidos.
Com essa base, você poderá criar dois tipos de pesquisas. São elas, as:
– Qualitativas
São pesquisas com perguntas que têm como respostas depoimentos orais e/ou escritos dos seus clientes. Esses depoimentos devem ser gravados e posteriormente analisados.
– Quantitativas
São pesquisas com perguntas cujas respostas geram estatísticas. Neste caso, as questões já vêm com respostas prévias como “concordo”, “não sei” e “discordo”, por exemplo, que o consumidor deve assinalar.
Você pode fazer pesquisas com uma ou duas questões apenas ou criar uma com dez ou mais perguntas. Tudo vai depender do seu tempo disponível e da disponibilidade do seu consumidor para respondê-las.
Os meios pelos quais você apresentará a sua pesquisa também podem variar bastante. É possível fazê-la pessoalmente, por telefone, por e-mail, via SMS ou por formulários criados nas plataformas Google Docs ou SurveyMonkey.
Caso você queira se aprofundar na ciência e na arte de criar PSCs, recomendo o estudo do Método Net Promoter Score ou do Método Servqual, entre outros. Leia, também, o livro “Como elaborar questionários” da autora Sonia Vieira.
No final das contas, investir tempo na criação e execução de pesquisas lhe fornecerá maior compreensão do pensamento e comportamento do seu consumidor, o que lhe ajudará a otimizar os seus e-produtos e a sua loja virtual, e lhe proporcionará uma vantagem competitiva.
