O Mapa da Empatia é um recurso criado pela empresa de consultoria em planejamento, design e comunicação visual, Xplane, para a compreensão profunda de segmentos de clientes.
Quando digo “compreensão profunda”, quero dizer que esta ferramenta vai além do levantamento raso das características demográficas, geográficas, econômicas e sociais de um público-alvo.
Digo isso porque, com o Mapa da Empatia, você pode se aproximar mais dos seus potenciais consumidores, isto é, ir até o local onde eles estão, observá-los, questioná-los e, assim, entender melhor como eles pensam, sentem, agem.
Ao proceder assim, você será capaz de criar uma loja virtual de produtos e serviços que irão se encaixar melhor às expectativas dos seus consumidores, ou seja, que vão reduzir suas dores e melhorar seus desempenhos com eficácia, quero dizer, com mais eficácia do que os seus concorrentes.
Vamos, então, ao lado prático dessa história. O Mapa da Empatia compreende a produção de um diagrama, o que pode ser feito em uma cartolina, em uma lousa ou outro recurso que possibilite que um grupo de analisadores possa ver o quadro completo. Veja um exemplo no vídeo “Customer Empathy Map”. Esse diagrama deve conter estas seis questões acerca do tipo de cliente que você está tentando compreender melhor:
1. O que ele vê?
2. O que ele escuta?
3. O que ele sente e pensa?
4. O que ele diz que faz?
5. Qual a sua dor?
6. Onde ele precisa ter melhor desempenho?
Uma vez que este material (o quadro com as questões) esteja pronto, você precisará traçar um perfil de cliente como normalmente o faz, isto é, por meio do levantamento demográfico, geográfico, psicológico, etc. Ao traçar este perfil de cliente, dê-lhe um nome, uma foto, um corpo, tal como ensino no post “Buyer Persona para e-commerce”.
O passo seguinte é ir a campo, ou seja, ir aonde as pessoas que compõem o seu público-alvo estão. Lá você irá questioná-las conforme as seis reflexões fundamentais do Mapa da Empatia, que listei anteriormente. Recomendo que você vá além de fazer perguntas e observe como as pessoas agem, participe com elas de suas tarefas, peça para passar um dia com elas. Aproxime-se e deixe que as pessoas definam indiretamente como será a sua loja virtual.
Se você não sabe quantas pessoas entrevistar para que a sua pesquisa tenha alguma validade, leia o e-book grátis “Como elaborar uma pesquisa de mercado”, do Sebrae, para ter uma ideia de como fazer os cálculos de amostragem.
Após a sua imersão no mundo do seu cliente potencial, retorne para o escritório e cole os insights e impressões deles com post-its no seu Mapa da Empatia. Use cores diferentes para cada tipo de pergunta, assim conseguirá uma estrutura visual que ajudará você e a sua equipe a selecionar os produtos e criar as propostas de valor ideais para o seu público.
Por fim, após selecionar os produtos e criar as propostas de valor, insira tais informações no seu Business Model Canvas, conforme demonstro no artigo “Otimize o modelo de negócio do seu e-commerce”, para ter uma visão mais abrangente da sua loja virtual e maior domínio sobre o seu empreendimento.
