No e-commerce, o atraso na entrega de produtos é o nome dado ao não cumprimento dos prazos de frete prometidos pela loja virtual no momento da compra. Quando essa situação ocorre, o cliente se sente traído, podendo passar rapidamente do status de “cliente” para o de “detrator” e, dessa forma, gerar grandes problemas e perdas para a sua empresa.
Em muitos casos, os atrasos na entrega se devem a serviços de má qualidade prestados por transportadoras. Todavia, cerca de 10% a 30% dos atrasos se devem a outros fatores como condições meteorológicas, cliente ausente no momento da entrega, falta de clareza na descrição dos prazos, pacotes parados em containers, etc., conforme dados do Shippy Pro.
De um jeito ou de outro, os atrasos na entrega podem minar a confiança que os consumidores têm no seu e-commerce. Em longo prazo, isso pode influenciar negativamente a captação de novos leads e de novos clientes, reduzindo o seu lucro. Portanto, se o seu e-commerce sofre com a falta de pontualidade no frete, é melhor começar a otimizar isso agora mesmo.
IMPACTOS DO ATRASO NA ENTREGA DE PRODUTOS
O atraso na entrega de produtos é um dos maiores “vilões” do e-commerce, pois pode gerar perdas inestimáveis para os varejistas online. Para você ter uma ideia, a falta de pontualidade nos envios afeta diretamente a fidelização, como se pode observar a seguir a partir de dados de um estudo feito pela Voxware citado pelo Website Magazine e pela Supply Chain Brain:
- 69% dos consumidores são muito menos ou menos propensos a comprar com um varejista no futuro se um item que compraram não for entregue no prazo;
- 55% dos entrevistados pararão de comprar com um varejista depois de receber uma entrega atrasada por duas a três vezes;
- 17% dos entrevistados pararão de comprar com um varejista depois de receber uma entrega atrasada uma vez. Ou seja, esses consumidores têm tolerância zero para atraso na entrega de produtos.
Além disso, o mesmo estudo aponta que para 86% dos consumidores a expectativa de entrega para produtos que compraram online é maior durante a temporada de festas. E mais, 45% esperam que suas compras de feriado sejam entregues em no máximo 5 dias. Quando o frete é grátis, enfim, os consumidores esperam que a entrega seja feita em até 6 dias.
Seja como for, os atrasos nas entregas não só reduzem a fidelização como também provoca impacto negativo na métrica Net Promoter Score (NPS), aumentando o número de detratores, o que diminui a credibilidade no seu e-commerce.
COMO EVITAR A FALTA DE PONTUALIDADE NOS ENVIOS?
O primeiro passo para evitar o atraso na entrega de produtos comprados no seu e-commerce é fazer parcerias com transportadoras confiáveis, isto é, reconhecidas no mercado por cumprirem as suas promessas à risca.
Além disso, você não deve superestimar o tempo de envio. Não diga, por exemplo, que entregará em 3 dias se na realidade só for possível entregar em 7 dias. Você pode conquistar um cliente agora prometendo entregar em menos tempo, mas certamente ganhará um detrator quando não conseguir fazer a entrega no prazo.
Outro ponto muito importante, não tente enganar o consumidor prometendo um prazo de entrega antes da compra, mas aumentando o prazo logo depois do cliente fazer o pagamento. Não pense que o cliente não perceberá essa prática fraudulenta. Cedo ou tarde ele se dará conta e a sua marca e-commerce poderá ser rejeitada em compras futuras.
Ademais, use um software de gestão de entregas como o VTEX Tracking, que permite roteirizar e informar a data de entrega com precisão. Com o VTEX Tracking também é possível monitorar as remessas, receber alertas de atrasos, comunicar-se com os motoristas e muito mais.
Transforme o “atraso na entrega” em uma métrica. Monitore isso todos os dias. Crie KPIs (metas) para a redução dos atrasos no frete. Verifique, enfim, o que causa os atrasos e corrija os problemas rapidamente. Os seus clientes agradecem.
Assim que puder clique em “Last mile” e saiba mais sobre como proporcionar uma boa experiência na última milha de entrega de produtos no e-commerce!
