O atendimento híbrido é aquele que combina o atendimento humano com o artificial e/ou com o autoatendimento. Em outras palavras, ele é o tipo de atendimento que comuta entre a assistência humana, a auto assistência e a assistência feita por um bot ou inteligência artificial.
Em geral, o atendimento híbrido ocorre por meio de uma plataforma de atendimento híbrido. Esse tipo de plataforma permite criar soluções como um sistema de perguntas e respostas (FAQs), por exemplo. Ela também reúne recursos como o chat ao vivo e o chatbot, entre outros.
Se o sistema que usa para fazer a gestão do seu e-commerce for headless, então você pode integrar a plataforma de atendimento híbrido à sua loja em um processo plug and play, via API. Assim, ambos os sistemas podem trabalhar em conjunto, melhorando a assistência ao consumidor.
Com efeito, a plataforma de atendimento híbrido permitirá que um consumidor que está acessando a sua loja virtual possa iniciar um auto atendimento via FAQs e depois, conforme a necessidade, prosseguir para o chatbot e comutar para o chat ao vivo com um atendente humano.
AS VANTAGENS DO ATENDIMENTO HÍBRIDO
O atendimento híbrido confere várias boas vantagens para o seu e-commerce. A primeira delas é que ao permitir que o consumidor escolha a forma como quer ser atendido, ele gera uma melhor experiência de uso e de compras na sua loja.
Além disso, uma vez que esse tipo de atendimento permite que os consumidores solucionem a maioria das suas dúvidas sozinhos, ele tende a reduzir as solicitações de ajuda via e-mail, telefone e chat com humanos. Assim, você pode reduzir a sua equipe e os consequentes gastos para mantê-la.
Outro ponto positivo do atendimento híbrido é que ele imprime maior velocidade ao atendimento. Isso porque os chatbots conseguem resolver a maioria das dúvidas simples dos consumidores de forma instantânea.
Ademais, os chatbots trabalham 24 horas por dia, todos os dias do ano. Desse modo, eles podem orientar de forma ininterrupta os consumidores que acessam a sua loja virtual e encaminhá-los para o atendimento humano durante o horário comercial.
TECNOLOGIAS
Para implantar o atendimento híbrido na sua loja você deve recorrer às plataformas de atendimento híbrido. Uma das mais usadas hoje em dia é a Zendesk, que conta com chat, chatbot, sistema de FAQs, tickets de suporte, telefonia e muito mais.
Na mesma linha da Zendesk estão a Livechat e a Jivochat, por exemplo. Integre uma delas à sua plataforma e-commerce e melhore o seu atendimento. E se precisar de ajuda para implantar, lembre-se que você sempre poderá contar com a ajuda da Agência e-Plus para isso. É só nos chamar!
