No comércio eletrônico, o arrependimento de compra, também chamado de arrependimento pós-compra, é uma situação que se caracteriza quando um consumidor tenta e muitas vezes consegue, por algum motivo, devolver o produto que comprou na sua loja virtual.
Dado que as devoluções são um grande problema para comerciantes online como você, é de extrema importância saber lidar com isso no seu dia a dia. Em outras palavras, é preciso conhecer os motivos pelos quais essa situação ocorre e criar soluções para abrandá-la.
O primeiro passo neste sentido é conhecer o cenário. Por isso, nós vamos recorrer agora à pesquisa “Arrependimento de Compra 2024”, da Opinion Box. Neste estudo, a Opinion Box entrevistou 1.051 pessoas em outubro de 2024. As respostas geraram um panorama deste problema, o que você poderá conferir em seguida. Acompanhe!
IMPACTO DO ARREPENDIMENTO DE COMPRA NO E-COMMERCE
De acordo com o estudo da Opinion Box que mencionamos anteriormente, 65% dos respondentes disseram que já se arrependeram de alguma compra que fizeram via internet. Detalhe, responderam apenas os consumidores que fizeram compras online entre outubro de 2023 e outubro de 2024.
Este percentual alto tem potencial para causar grandes impactos negativos no seu e-commerce. O primeiro deles é um dano à reputação da sua marca. Como sabemos, na maioria das vezes, as más notícias se alastram com muito mais velocidade e intensidade do que as boas. Assim, as devoluções de produtos da sua loja virtual podem facilmente gerar um Marketing Boca a Boca reverso.
Além disso, o cliente insatisfeito com a qualidade do produto ou com o atendimento pode recorrer a sites como o Reclame Aqui, veiculando aí críticas destrutivas. Isso certamente gera desconfiança nos demais consumidores que podem eventualmente ler essas críticas. Isso, fatalmente, causará perdas de vendas.
Com efeito, você terá que gastar mais recursos com Brand Marketing e Brand Awareness, por exemplo, para recuperar a reputação da sua loja. E também terá custos extras com logística, manuseio e atendimento. Continue a leitura a seguir!
PRINCIPAIS MOTIVOS PARA O ARREPENDIMENTO PÓS-COMPRA ONLINE
Conforme a pesquisa da Opinion Box, 47% dos consumidores respondentes disseram que tiveram um arrependimento pós-compra ao receberem e verificarem que o produto era de qualidade inferior à que eles estavam pensando. Além disso:
- 42% disseram que se arrependeram da compra porque o produto não lhes servia ou não caía bem;
- 34% perceberam que o produto não se parece com as imagens e nem com a descrição na loja;
- 31% encontraram o mesmo produto em outra loja, mas só que mais barato;
- 23% se deram conta de que não precisavam do produto e, por isso, se arrependeram da compra;
- 20% chegaram à conclusão de que o produto era mais caro do que gostariam ou poderiam pagar;
- 15% descobriram que o desconto que receberam na compra não valeu a pena;
- 9% tiveram arrependimento pós-compra após passarem a receber contatos invasivos da loja;
- 8% usaram um meio de pagamento que não gostariam ou queriam ter usado.
Enfim, apenas 1% dos respondentes da pesquisa da Opinion Box sobre arrependimento de compra relatou outros fatores. A seguir, nós apresentamos algumas soluções que você, comerciante, pode implementar na sua loja virtual para amenizar o problema. Continue lendo!
SOLUÇÕES CONTRA O ARREPENDIMENTO DE COMPRA NA SUA LOJA VIRTUAL
Contra o arrependimento pós-compra no e-commerce existem várias soluções. Entre elas podemos citar, por exemplo:
- Vender produtos de boa qualidade: evite comercializar produtos ruins, pois a má fama do produto pode impregnar na sua marca. Produto ruim causa arrependimentos e devoluções que custam caro;
- Honestidade na apresentação do produto: procure descrever as qualidades do produto sem aumentá-las. É comum no Marketing exagerar um pouco nas descrições para, desse modo, se sobressair frente aos concorrentes. Mas a decepção do cliente ao receber um produto que não corresponde ao anúncio pode ser grande e gerar consequências desagradáveis;
- Uso de tecnologia: implemente aplicativos como o Sizebay, por exemplo, na sua loja online. Esse app é um provador virtual com o qual os seus clientes podem obter sugestões para tamanhos de roupas, ter acesso a gráficos com medições individuais de produtos, e muito mais. Enquanto isso, a Inteligência Artificial (IA) OutfitsAI possibilita que os seus clientes façam upload de uma foto e verifiquem diferentes alternativas de roupas antes da compra.
Outras soluções que podem diminuir o arrependimento de compra incluem a publicação de fotos de alta qualidade e vídeos sobre os produtos. Você, comerciante, também pode contratar influenciadores para apresentar seus produtos, reduzindo dúvidas e amenizando problemas futuros.
CONCLUSÃO
O arrependimento de compra pode minar a reputação, reduzir as vendas e diminuir o Net Promoter Score do seu e-commerce. Mas felizmente existem muitas soluções que podem combater essa situação, tais como os provadores virtuais, por exemplo.
Implemente essas soluções na sua loja virtual! Ah, e aproveite para compartilhar este conteúdo que acabou de ler com os colaboradores da sua empresa e parceiros de negócios! Eles com certeza ficarão felizes em saber dessas soluções.
