No varejo online ou no offline, o atendimento amigável é aquele no qual um funcionário da sua empresa atende os consumidores com afabilidade, empatia, prestatividade, agilidade, disposição e bom humor, bem como com uma atitude mental positiva e com alta capacidade de resolução de problemas.
O atendimento amigável, pode-se dizer assim, é um dos quesitos mais importantes no que diz respeito a gerar uma boa experiência para os consumidores. Em outras palavras, se a sua empresa falhar neste quesito, ela pode gerar uma experiência ruim, o que pode custar muito caro.
Para você ter uma ideia, de acordo com dados da Zendesk citados na Época Negócios, 50% dos clientes dizem que podem trocar uma empresa pela concorrente após uma só experiência ruim. E esse número sobe para 80% se o consumidor passar por um mau atendimento. Por isso, contar com um atendimento amigável é fundamental tanto no varejo online quanto no offline.
ATENDIMENTO AMIGÁVEL: IMPORTÂNCIA DE CONTAR COM BONS AGENTES
Como dito, o atendimento amigável é um fator decisivo. Mas para fazer esse serviço bem feito, você deve contar com bons funcionários. Bem, e não sou eu quem está dizendo isso não, são os números, confira:
- 73% dos clientes dizem que permanecem fiéis às marcas por causa de agentes de atendimento ao cliente amigáveis, de acordo com a HubSpot citada pelo blog HelpScout;
- 73% dos clientes se apaixonam por uma marca por causa de agentes amigáveis, conforme a RighNow, também citada pelo HelpScout;
- 52% dos consumidores dizem que funcionários simpáticos e prestativos são o componente mais importante de uma boa experiência, de acordo com dados da Uberall.
Como se pode observar, o componente humano faz uma grande diferença para melhor no atendimento da sua empresa, seja ela um e-commerce, uma loja física ou uma operação omnichannel. E disso depende o atendimento amigável.
COMO TER BONS AGENTES?
O primeiro passo para ter bons agentes, capazes de oferecer um atendimento amigável, é a contratação. Neste ponto, é preciso contar com uma boa equipe de Recursos Humanos (RH), com profissionais como o psicólogo, o consultor, o gestor de recrutamento, o analista de cargos, o analista de treinamentos, etc.
Nem sempre, porém, as pequenas e as médias empresas podem se dar ao luxo de ter uma equipe de RH tão completa assim. Nestes casos, pode ser uma boa ideia fechar acordo com um serviço ou agência de contratação de funcionários, a qual além de selecionar as pessoas poderá cuidar também de toda a burocracia da contratação.
Outro aspecto com o qual precisa lidar para que possa contar com agentes aptos a prestar um atendimento amigável no seu e-commerce é o treinamento. Desse modo, um setor de treinamento técnico vem bem a calhar. Este setor pode, por exemplo, aplicar treinamentos periódicos aos agentes, reforçando e fixando os conhecimentos para um bom atendimento.
Enfim, se você achar que é muito caro e que, por isso, não poderá manter uma equipe de atendimento própria no momento, não se preocupe. Saiba que é possível contratar equipes terceirizadas. Procure no Google por palavras-chave como “equipe de SAC” e “equipe de atendimento”, por exemplo, e conheça empresas que prestam esse tipo de serviço.
Seja como for, faça questão de ter excelentes funcionários neste setor. Lembre-se, o atendimento amigável é um recurso que permite que você proporcione uma ótima experiência aos consumidores que entram em contato com a sua empresa. Ele é, por isso, fator preponderante para o sucesso do seu negócio e, sendo assim, não abra mão dele.
Assim que puder clique em “Suporte ao cliente em rede social” e saiba por que prestar esse tipo de atendimento!
