O “comportamento do consumidor na Jornada de Compras” é um conceito que abrange um conjunto de métricas que demonstram como as pessoas procedem enquanto compram produtos no varejo. Entre essas métricas posso citar, por exemplo, o número de canais visitados antes de uma compra, a quantidade de compras mensais e o número de carrinhos abandonados, entre outras.
NÚMEROS E TENDÊNCIAS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA JORNADA DE COMPRAS
Ao que tudo indica, quando o assunto é o comportamento do consumidor na Jornada de Compras, todo o processo começa na internet. De acordo com dados do GE Capital Retail Bank citados pelo blog Invoca, 81% dos compradores de varejo realizam pesquisas online antes de comprar.
Neste contexto, conforme a Salsify também citada pelo Invoca, 77% dos compradores usam um dispositivo móvel para pesquisar produtos durante a Jornada de Compras. Com frequência, os consumidores pesquisam variações de produtos, verificam preços, comparam custos, procuram ofertas e cupons de desconto.
Outro dado interessante é que, de acordo com a Harvard Business Review igualmente citada pelo blog Invoca, 73% dos consumidores de varejo acessam vários canais de vendas e de comunicação antes de finalmente fazerem uma compra. Com efeito, para aproveitar esse fato, varejistas como você devem implantar um comércio unificado.
O telefone, por exemplo, muitas vezes subestimado, ainda é muito usado pelos consumidores na Jornada de Compras. Conforme o Google citado pelo Invoca, os compradores que fazem pesquisas em dispositivos móveis têm 39% mais chances de ligar para uma empresa. Além disso, 37% dos compradores de varejo ligam diretamente de extensões de chamadas de anúncios de pesquisa.
Vale mencionar, enfim, que 75% das pessoas compram online pelo menos uma vez por mês, de acordo com o Statista citado pelo blog Drip. A mesma fonte informa que quase metade (49,2%) das vendas de e-commerce têm sido feitas via dispositivos móveis; 61% dos compradores dizem que a pesquisa e a navegação são os elementos mais importantes de um site de compras; e 53% revelam que o segundo elemento mais importante são os reviews de produtos.
O CONSUMIDOR NA JORNADA DE COMPRAS E O ABANDONO DE CARRINHO
O abandono de carrinho talvez seja o comportamento do consumidor na Jornada de Compras mais temido pelos varejistas. Ele indica que há algo de errado com a loja virtual ou com o processo de vendas que precisa ser mudado. Mas para fazer essas mudanças é necessário saber antes quais os motivos dos abandonos. De acordo com a Baymard, as principais razões são:
- 48 % – custos extras muito altos (frete, impostos, taxas);
- 24 % – o site requer criação de conta, o que o consumidor não deseja fazer;
- 22 % – a entrega é muito demorada;
- 18 % – o consumidor não confia no site e, por isso, não insere os dados do cartão de crédito;
- 17 % – o checkout é muito longo e complicado;
- 16 % – o consumidor não consegue calcular o custo total do pedido antecipadamente;
- 13 % – o site apresenta falhas e travamentos;
- 12 % – a política de devoluções não é satisfatória;
- 9 % – o site não possui métodos de pagamento suficientes;
- 4 % – o site recusou o cartão de crédito.
Como se pode observar, existem muitas causas para o abandono de carrinho em uma loja virtual. Mas seja como for, é importante que o varejista tome a iniciativa de melhorar esses aspectos. Isto é, o varejista deve investir na melhoria contínua. Ele deve fazer isso não apenas nas etapas que dizem respeito ao abandono de carrinho, mas ao longo de toda a Jornada de Compras.
MELHORIA CONTÍNUA A EXPERIÊNCIA DE COMPRA
O comportamento do consumidor na Jornada de Compras é muito complexo. Ele engloba diversas etapas e vários detalhes, o que exige muita atenção e recursos por parte do varejista. Neste cenário, tudo o que um varejista não pode fazer é esperar que as coisas se resolvam sozinhas. Ao contrário disso, ele precisa investir na melhoria contínua da experiência de compras.
Para você ter uma ideia, de acordo com a Salesforce citada pelo blog Invoca, 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços. E conforme a Retail Next, também citada pelo Invoca, 40% dos consumidores compram mais de varejistas que oferecem uma experiência de compra personalizada em todos os canais.
Com efeito, o varejista deve testar ininterruptamente os seus processos e operações de e-commerce e unificar e otimizar tudo o que for preciso. Na maioria das vezes, ele não pode fazer isso sozinho, ao passo que é necessário contar com a ajuda de agências de e-commerce como a Agência e-Plus, por exemplo.
A Agência e-Plus conta com serviços de implantação, migração, design, redesign, consultoria, suporte e evolução de lojas virtuais. Além disso, realiza serviços de CRO, SEO, Inbound Marketing, mídias pagas e assessoria de Marketing Digital para e-commerces como o seu. Ou seja, esta agência tem tudo o que você precisa para melhorar a experiência do consumidor na Jornada de Compras. Para saber mais, clique no botão a seguir e inicie uma conversa conosco no Whatsapp:
