No e-commerce, a experiência de compra online ou experiência do cliente é o nome dado às percepções adquiridas de forma espontânea pelos consumidores enquanto eles interagem e compram produtos em um negócio digital como o seu.
Essas percepções podem se referir ao grau de usabilidade da loja virtual, à velocidade e qualidade da entrega e à qualidade do produto, por exemplo. Além disso, também podem se referir à segurança da loja, aos meios de pagamento e ao conteúdo, entre outras coisas.
Em geral, quando a experiência de compra é rápida, segura, conveniente, útil e amigável, ela é considerada boa. Mas quando ela é lenta, irritante, insegura, difícil e enganosa, então ela é considerada ruim.
Uma experiência de compra ruim afasta os consumidores enquanto uma experiência de compra boa os atrai. Portanto, você deve fazer de tudo, todos os dias, para melhorar este fator no seu e-commerce. Desse modo será possível aumentar as suas vendas e crescer.
IMPORTÂNCIA DE OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA DE COMPRA ONLINE
Uma das prioridades em um e-commerce é a otimização da experiência de compra. Para você ter uma ideia, de acordo com o Super Office citado pelo blog Techjury, é possível dobrar o lucro em 36 meses se você melhorar a experiência do cliente no seu negócio a um nível satisfatório.
Além disso, uma boa experiência de compras proporciona:
Orientação para decisões de compra:
- 73% dos clientes concordam que a experiência do cliente ajuda a orientar suas decisões de compras, segundo a PWC citada pela Techjury.
Maiores gastos por cliente:
- 140% mais gastos por cliente é o que pode gerar uma experiência de compras boa, segundo a Deloitte citada pelo Techjury.
Mais credibilidade com base em avaliações:
- 60% dos clientes dizem que confiam nas avaliações de amigos, de familiares e de outros clientes, de acordo com a HubSpot citada pelo blog Techjury.
Menos perdas para a concorrência:
- 89% dos consumidores mudaram para um concorrente após uma experiência de compra ruim com uma marca, de acordo com a Lumoa citada pelo Techjury.
Maior fidelização:
- 87% dos clientes voltariam para fazer outra compra de uma marca se as suas experiências anteriores fossem registradas como boas, conforme a Experience Matters citada pelo Techjury.
E não é só isso. Vale dizer também que as empresas com foco em bom atendimento e em uma boa experiência do cliente têm funcionários 1,5 vezes mais engajados do que as que não focam nisso, de acordo com a Experience Matters citada pelo Techjury. Por essas e outras, vale a pena otimizar esse quesito no seu e-commerce.
COMO OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA DE COMPRA?
A experiência do cliente está intrinsecamente ligada a fatores como o atendimento, a entrega e o pós venda. Além disso, ela abrange a usabilidade, a segurança e o UX Design da loja virtual. Também diz respeito ao checkout e ao conteúdo do e-commerce, entre outras coisas.
Todos esses fatores devem ser otimizados diariamente. Você deve fazer pequenas melhorias diárias, mas constantes. Em longo prazo, essas pequenas melhorias farão uma grande diferença para melhor.
Para melhorar o atendimento, por exemplo, invista em treinamento de pessoal. Integre um app de chat humanizado, chat com inteligência artificial ou ambos à sua loja virtual. Trabalhe com apps mensageiros como o WhatsApp. Integre a Toolbar de Televendas VTEX.
Já para otimizar a usabilidade e o UX Design da sua loja online, use ferramentas como a Google Optimize, a Hotjar e a Microsoft Clarity. Faça testes AB e análises com mapas de calor para identificar pontos de melhorias e trabalhe neles.
Melhore também o conteúdo da sua loja virtual e do seu blog de e-commerce. Informações claras e completas melhoram a experiência de compra em todas as fases do Funil de Vendas. Use também ferramentas de Inbound Marketing como a RD Station.
Enfim, para otimizar a experiência de compra em todos os sentidos estabeleça metas para melhorias por meio de KPIs. Quantifique os seus resultados, obtenha insights e aplique-os o quanto antes. Disso depende o sucesso do seu negócio.
Assim que puder clique em “Repetir pedido” e saiba como esse recurso melhora a experiência do cliente na loja virtual.
