No e-commerce e no Inbound Marketing, a Jornada do Cliente, também chamada de Jornada do Comprador e Jornada do Consumidor, é o caminho que um comprador percorre desde o momento em que percebe que possui uma necessidade e que precisa de uma solução até encontrar e comprar um produto que resolva seu problema. Esse caminho possui quatro fases, que chamamos de “etapas da Jornada do Cliente”.

ETAPAS DA JORNADA DO CLIENTE

A Jornada do Cliente é um caminho no qual o comprador evolui em etapas. O consumidor parte da conscientização de um problema. Logo depois, passa pelo reconhecimento e intenção de compra. Enfim, ele toma a decisão de comprar um produto. Confira em seguida como isso funciona:

Etapa 1: Conscientização (fase de aprendizado e descoberta)

Nesta etapa da Jornada do Cliente, o comprador ainda não sabe muito bem que tem um problema que precisa de solução. A única coisa que ele percebe é que há um déficit em sua vida e isso desperta o interesse dele para um tema, o que ele passa a pesquisar na web.

Como se pode observar, esta é a fase de aprendizado. Isto é, o consumidor tenta se conscientizar de um possível problema. E ao fazer buscas na web sobre isso, ele pode encontrar os posts do seu blog de e-commerce e as páginas de vendas da sua loja virtual.

Etapa 2 – Consideração (fase de reconhecimento do problema)

O comprador passa a estudar o tema. Ele lê artigos de blogs, assiste vídeos em canais do Youtube, acessa páginas de produtos diversos em lojas virtuais tendo em vista se aprofundar no tema. Assim, ele passa a compreender que tem um problema.

Daí, então, o comprador começa a buscar soluções. Desse modo, as pesquisas que ele faz na web ficam cada vez mais específicas. Ou seja, ele parte do problema geral e depois afina a pesquisa até focar em produtos que possam solucionar seu problema.

Etapa 3 – Intenção (fase de consideração da solução)

O consumidor, nesta fase da Jornada do Cliente, já sabe qual é exatamente o problema que tem e qual o tipo de produto que pode resolvê-lo. Sendo assim, ele passa a pesquisar o mesmo produto, mas de diferentes marcas, potências, design, estilos, etc.

Mais do que pesquisar, o comprador começa a comparar os diferentes produtos. Ele visa, dessa maneira, visualizar qual deles oferece o melhor custo-benefício. Ele demonstra, assim, pela primeira vez, a intenção de fazer uma compra.

Etapa 4 – Decisão (fase de decisão de compra)

Após muito comparar, o consumidor define qual o produto ideal. Agora, ele começa a busca por esse produto na web, podendo encontrar a página de vendas da sua loja virtual. Contudo, ele encontrará as páginas de vendas dos seus concorrentes também.

Em qual das lojas ele irá comprar? Bem, ele analisará diversos fatores como frete, meios de pagamento, prazo de entrega, facilidade de uso da loja virtual, etc. Obviamente, ele fará a compra na loja que oferecer a melhor experiência de compra.

ETAPAS DA JORNADA DO CLIENTE: IMPORTÂNCIA NO E-COMMERCE

As etapas da Jornada do Cliente possibilitam que você classifique e segmente em grupos os consumidores que acessam a sua loja virtual. Dessa maneira, é possível se antecipar às necessidades de cada grupo e atender cada um deles da melhor forma possível.

Para você ter uma ideia, de acordo com estudo do Google / Econsultancy, 89% das empresas de sucesso dizem que antecipar as necessidades do cliente e fornecer experiências de assistência ao longo das etapas da Jornada do Cliente são essenciais para o crescimento.

Conforme dados citados no blog Emplifi, 63% dos clientes dizem que as melhores marcas superam as expectativas em todas as etapas da Jornada do Cliente. O mesmo blog expõe um estudo no qual 65% dos entrevistados dizem que se tornariam clientes de longo prazo de uma marca se esta pudesse fornecer experiências positivas ao longo de toda a Jornada.

Compreende-se, desse modo, que os e-commerces como o seu devem em primeiro lugar medir a experiência em cada etapa da Jornada do Cliente. Além disso, devem fazer com que os insights das medições melhorem a experiência do cliente em cada etapa. Isso pode ser feito por meio de ferramentas de Inbound Marketing como a RD Station, por exemplo.

A RD Station conta com recursos como o Lead Tracking e Lead Scoring, que permitem rastrear as fases nas quais os compradores se encontram e lhes entregar a experiência de comunicação mais adequada em cada ponto. Com efeito, pode-se fazer com que mais deles tomem decisões de compra nas páginas de vendas da sua loja virtual e não nas dos seus concorrentes.

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