Atendimento ao cliente é o nome dado ao serviço de prestatividade durante as compras, o qual empresas como a sua podem oferecer aos consumidores. Esse serviço pode ser feito antes, durante e depois da realização de uma compra em todo e qualquer canal de vendas. No e-commerce, por exemplo, o bom atendimento ao cliente é fundamental.
Atender bem é disponibilizar pessoas e meios para orientar o consumidor de forma adequada. Ou seja, esse serviço visa tirar as principais dúvidas e objeções dos compradores. Além disso, ele tem como objetivo resolver problemas e atenuar possíveis erros, entre outras coisas.
Um bom atendimento ao cliente é rápido, proativo e cordial. A agilidade, por sinal, é um dos fatores mais importantes nesse contexto. Para você ter uma ideia, de acordo com dados da Zendesk, 89% dos consumidores informam que a resposta rápida a uma consulta inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.
Quando bem feito, o bom atendimento ao cliente pode proporcionar muitas vantagens para o seu negócio. Ele pode, por exemplo, lhe ajudar a aumentar o seu Ticket Médio e a obter maior fidelização de clientes. Logo em seguida, eu lhe mostrarei vários benefícios apoiados por estatísticas. Continue lendo!
BENEFÍCIOS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE NO E-COMMERCE
Ao prestar um bom atendimento ao cliente no seu e-commerce, você poderá obter benefícios como:
Lucro maior por venda:
De acordo com estudo da Gladly, 68% dos consumidores se dispõem a pagar mais por produtos de uma marca se esta tiver um histórico de bom atendimento ao cliente.
Maior fidelização:
Atender bem é uma forma de fidelizar clientes. Conforme estudo da Salesforce, para 92% dos consumidores o bom atendimento os torna mais propensos a comprar novamente.
Mais indicações:
Segundo o Qualtrix XM Institute, os consumidores que classificam o atendimento de uma empresa como “bom” têm 38% mais chances de recomendar essa empresa.
Menos rotatividade:
Conforme dados da Ameyo, 67% da rotatividade de clientes pode ser evitada se a empresa puder resolver o problema do cliente já no primeiro contato.
Quando observamos números como estes, notamos que quanto mais as empresas como a sua atendem bem, mais elas retém clientes. Isso é ótimo, pois investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter os atuais, conforme dados da Nice Latin America citada pelo site TI Inside.
Além disso, de acordo com a Bain & Company, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode gerar lucros entre 25% e 95% maiores. Portanto, se o seu e-commerce ainda não presta um bom atendimento, agora é a hora de começar a melhorar esse quesito.
CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NO E-COMMERCE
Você deve prestar um bom atendimento ao cliente usando todos os canais possíveis ou ao menos os mais importantes. O telefone, os chats, os apps mensageiros e as redes sociais, por exemplo, não podem faltar.
Além disso, você também pode usar o e-mail, o atendimento presencial e o videochat. E não se esqueça de incluir uma página de perguntas frequentes na sua loja virtual.
Comerciantes que têm loja virtual na plataforma VTEX podem usar também a Toolbar de Televendas VTEX. Esse recurso permite que um atendente ou vendedor navegue e faça compras na loja virtual em nome de um consumidor.
Com a Toolbar de Televendas VTEX você pode apoiar o consumidor no momento em que ele está mais propenso a fazer uma compra. De fato, esse é um dos melhores momentos para prestar um bom atendimento.
Lembre-se, enfim, que não basta contar com todos estes e outros canais para atender bem. Também é importante investir no treinamento periódico dos atendentes e vendedores. Profissionais treinados dão muito mais retorno.
Assim que puder clique em “Atendimento multicanal” e saiba como usar esse recurso no e-commerce!
