Do Inglês “Churn Rate”, a Taxa de Rotatividade ou Taxa de Cancelamento é uma métrica que indica o percentual de clientes que abandonaram a assinatura do seu produto em um período. Simples assim.
No e-commerce, o Churn Rate é importante sobretudo quando o negócio funciona à base de assinaturas de produtos ou com compras recorrentes e pagamentos recorrentes.
Nestes cenários, saber a Taxa de Cancelamento ajuda o gestor a avaliar se a empresa está ou não perdendo espaço no mercado. Se este indicador ultrapassa os limites aceitáveis, então é hora de tomar providências.
Ao identificar uma taxa de rotatividade muito acima da esperada, o gestor pode verificar as causas, bem como elaborar e colocar em prática estratégias para reverter a situação.
COMO MEDIR O CHURN RATE
O primeiro passo para conseguir medir o Churn Rate é contar com um software do tipo Customer Relationship Management (CRM) integrado com a sua plataforma de e-commerce. Assim, você poderá acompanhar o histórico dos seus clientes com mais facilidade.
A medição pode ser feita a partir da aplicação de uma fórmula simples. Basta dividir o número de clientes que cancelaram a assinatura durante um período, que pode ser de um mês ou um ano, por exemplo, pelo número de clientes do início do mesmo período. Logo depois é só multiplicar por 100.
A título de exemplo, digamos que no início do mês de junho você tinha 853 clientes que faziam compras recorrentes. Destes, 79 cancelaram a assinatura das compras. Logo, aplicando a fórmula teremos 79 dividido por 853 vezes 100, o que dá um resultado de 9,26%.
COMO DIMINUIR
Você sempre irá querer que a Taxa de Cancelamento do seu e-commerce seja a mais baixa possível. Portanto, a primeira coisa a se fazer é monitorá-la. Confira-a periodicamente.
Tente entender os motivos pelos quais os clientes estão optando por cancelar as compras recorrentes e assinaturas. Será que as necessidades deles mudaram? Ou será que você mexeu no layout da sua loja e ela acabou perdendo parte da usabilidade? Pesquise, isto é, pergunte aos seus próprios clientes.
Outro ponto importante é estabelecer uma Key Performance Indicator (KPI), ou seja, uma meta a ser batida em um período. Por exemplo, você pode descrever uma KPI dessa forma: “diminuir o Churn Rate de 9,26% para 7% no mês de julho”.
Logo abaixo da descrição da KPI liste as ações que irá realizar para reduzir a taxa de cancelamento. Coloque as ações em prática ao longo de todo o mês e, no final, faça uma nova medição. Faça isso todos os meses e melhore continuamente!
Assim que puder clique em “Taxa de Rejeição” e saiba o que isso revela sobre o seu e-commerce.
