Decisão de compra no e-commerce é um processo mental pelo qual o consumidor passa quando está prestes a adquirir um produto em uma loja virtual, marketplace ou outro tipo de site de comércio eletrônico.
Basicamente, esse processo ocorre em quatro etapas. A primeira delas acontece quando o consumidor reconhece que tem um problema que precisa ser resolvido. A segunda, é quando ele passa a buscar informações sobre produtos que possam solucionar tal problema. A terceira se refere à avaliação das alternativas de produtos. E a quarta, enfim, é quando ele toma uma decisão, isto é, faz uma escolha e finaliza um pedido em uma loja.
Neste processo, o consumidor pode se perder completamente, devido principalmente à informações desencontradas. Ele pode, por exemplo, levar muito tempo para encontrar uma solução para seu problema. Ou, ainda, ele pode não comprar um produto depois de ter lido uma avaliação negativa feita por outro cliente, entre outras coisas.
Seja como for, para acelerar a decisão de compra é sempre importante fazer com que o consumidor vá direto a ponto. Para tanto, você lojista precisa eliminar os obstáculos da procura, da comparação e da finalização de uma compra. Com efeito, você conseguirá vender muito mais e de forma bem mais rápida. Continue lendo!
10 FATORES QUE ACELERAM A DECISÃO DE COMPRA NO E-COMMERCE
Para acelerar a decisão de compra no e-commerce, otimize os seguintes fatores:
01 – Personalização:
Use tecnologias como a Smarthint, que lhe permitam personalizar automaticamente as prateleiras da sua loja virtual conforme as preferências de cada consumidor. Desse modo, você melhora a experiência de compra e facilita a tomada de decisão.
02 – Design:
Teste a eficiência do design e do layout do seu e-commerce por meio de testes AB, mapas de calor, gravações de sessões e outras ferramentas, e logo depois otimize cada detalhe da sua loja de modo que os consumidores possam comprar de um jeito mais simples e fácil.
03 – Conteúdo:
Muitas vezes, os consumidores não compram porque não conseguem encontrar informações suficientes sobre o produto que precisam na página de vendas. Portanto, trate de criar conteúdo rico com fotos, vídeos, descrições, fichas técnicas, infográficos e outros recursos.
04 – Atendimento:
Há casos em que as informações dos produtos, por melhores que sejam, não cercam todas as dúvidas dos consumidores. Aí, então, vale contar com um chat, de preferência com assistência humana, para ajudar no processo de tomada de decisão.
05 – Opinião:
A pesquisa “O perfil do consumidor 3.0” (2018) revelou que 70% dos consumidores online confiam na opinião dos outros consumidores. Neste ponto, ferramentas como a Bazaarvoice podem coletar e exibir conteúdo da audiência e ajudar na etapa de avaliação de produtos.
06 – Checkout:
Checkouts complicados, com muitas etapas, são obstáculos que minam a decisão de compra. O ideal é fazer uso de tecnologias que permitam a compra com um clique e sem necessidade de senhas. Isso certamente aumentará as compras por impulso no seu e-commerce.
07 – Velocidade:
Sites lentos geram muito abandono de carrinho, ou seja, fazem com que os consumidores desistam de comprar. Desse modo, é importante analisar sua loja virtual por meio de ferramentas como a Page Speed Insights e, em seguida, fazer as otimizações necessárias.
08 – Promoções:
Ofereça descontos e promoções no seu e-commerce. Antes de comprar, muitos consumidores vasculham várias lojas em busca das melhores ofertas. E basta que encontrem uma proposta com um preço um pouco mais baixo ou com alguma vantagem para tomarem uma decisão.
09 – Fidelização:
Recursos como compra recorrente, pagamento recorrente, repetir pedido e assinaturas promovem a fidelização do cliente no seu e-commerce. Assim, quando um cliente se torna freguês, as decisões de compra costumam ser bem mais rápidas.
10 – Entrega:
Ás vezes, uma entrega mais rápida é tudo o que o cliente deseja. Em outros casos, porém, o cliente quer pagar mais barato e, por isso, não se importa que a encomenda demore para chegar. Ofereça, então, boas opções para casos assim e facilite o processo de escolha.
Como se pode observar, para acelerar a decisão de compra é necessário melhorar vários pequenos detalhes dentro do seu e-commerce. Mas além disso, a sua loja online também deve transmitir credibilidade para o público e deve gerar encantamento.
E por último, mas não menos importante, caso o seu comércio possua muitas lojas online e físicas, com vários pontos de contato com o consumidor, é essencial investir em uma boa plataforma de comércio unificado. Dessa maneira, você poderá oferecer uma experiência de compra contínua em todos esses canais, o que facilitará ainda mais as suas vendas.
ALÉM DA DECISÃO DE COMPRA, O PÓS-COMPRA
Pós-compra é o nome dado a um conjunto de procedimentos que têm como objetivo encaminhar o cliente para a próxima compra. Ou seja, este conceito diz respeito a como você trata os seus clientes depois que estes efetivam uma compra.
Se os clientes sentem que a experiência de Pós-compra é boa, então sem dúvida eles voltam cedo ou tarde para comprar mais. No entanto, se a experiência for ruim, eles dificilmente voltarão à sua loja e, pior do que isso, começarão a comprar na loja concorrente.
Para gerar uma experiência Pós-compra de qualidade experimente, por exemplo, oferecer vários canais de atendimento e suporte ao cliente, tratar o cliente com respeito, solicitar feedbacks e oferecer produtos complementares, entre outras ações.
Com isso, o seu comércio eletrônico poderá não apenas facilitar a decisão de compra, mas fazer com que os clientes se tornem fregueses e promotores espontâneos da sua marca no mercado.
Assim que puder clique em “Freguesia no e-commerce” e aprenda a fazer com que um cliente compre várias vezes.
