A imigração digital está aí, bem diante dos nossos olhos. Há duas décadas que ela continua ininterrupta. Nesse compasso, inúmeras pessoas que eram apenas consumidoras decidiram se tornar proprietárias de uma loja virtual. Muitos desses iniciantes no comércio eletrônico, no entanto, não tiveram um treinamento adequado sobre como lidar com as reclamações de e-consumidores, o que provoca perdas e consequências irreparáveis.
Se você é um desses empreendedores digitais, tenha em mente que os e-consumidores que reclamam da sua loja virtual e/ou da sua empresa como um todo são bem-vindos, pois eles prestam um tipo de consultoria grátis e extremamente sincera, que nem sempre se pode obter por meio de serviços profissionais pagos do tipo.
Além disso, se você souber tratar o e-consumidor insatisfeito adequadamente, poderá até fidelizá-lo e transformá-lo em um freguês. Isso é ótimo, pois manter um freguês custa em média entre quatro e cinco vezes menos do que conquistar um cliente novo.
Mas como lidar adequadamente com reclamações de e-consumidores? O mestre em Administração de Empresas, Alexandre Luzzi Las Casas, em seu livro “Marketing de Serviços”, aponta quatro passos:
1. Ouça o cliente
Concentre-se apenas em escutar o seu consumidor. Não tente lhe dar respostas nesse momento. Apenas ouça. Use a empatia, isto é, coloque-se no lugar dele. Reconheça e identifique-se com suas dores.
2. Procure conhecer os detalhes
Queira saber como o problema ocorreu. Faça perguntas objetivas. Dirija-se ao seu cliente de forma amável. Tente entender qual é, de fato, a reclamação deste consumidor insatisfeito.
3. Resolva o problema
Tão logo tenha reconhecido a frustração do seu cliente, resolva o problema imediatamente. Mantenha a postura de quem está ali para ajudar.
4. Agradeça pela informação
Depois de solucionar o problema, agradeça ao seu cliente, o qual lhe trouxe uma valiosa informação. Trabalhe para que o mesmo problema não volte a acontecer.
Muito bem! Mas a coisa toda não termina aqui. Não basta resolver o problema. É preciso reconstruir a confiança para fidelizar. Para que isso possa ocorrer, Las Casas lista algumas ideias, tais como enviar:
– Uma carta com pedido desculpas ao seu e-consumidor
– Cupons de descontos junto com o pedido de desculpas
– Vale presente junto com o pedido de perdão
– Uma cesta de produtos da empresa
Você também poderá enviar um brinde, ingressos para cinema ou convidar o consumidor para conhecer a sua linha de produção ou outro setor interessante da sua empresa, entre outras formas de expiar o erro. Dessa forma, é possível transformar o que era uma reclamação em motivos para uma positiva propaganda boca a boca da sua loja virtual.
