Uma pesquisa constatou recentemente que a “Presença dos e-commerces nas redes sociais é incompatível com a presença de consumidores”, isto é, há percentualmente muito mais participação dos consumidores do que das lojas virtuais nessas plataformas. Portanto, é hora de mudar isso, mas com critério.
Sem critério você não vai a lugar algum nas redes. Aliás, a ausência de critério pode conduzi-lo a vários erros, os quais poderão naufragar seu e-commerce, tais como:
• Falta de padronização:
Às vezes, o lojista virtual decide entrar para as redes sociais, porém, cria um Design diferente para cada plataforma. Isso deixa os visitantes muito confusos, os quais começam a se perguntar se aquilo não seria uma rede social “fake” (falsificada). Para uma rede social funcionar, ela precisa acompanhar a padronização estipulada pelas diretrizes da Cultura Organizacional da empresa.
• Ausência de estratégia:
Em muitos casos, o lojista virtual não estabelece objetivos de curto, médio e longo prazos e nem tão pouco estratégias para bater essas metas nas redes sociais. Logo, ele percebe que suas fanpages estão à deriva e sem propósito na internet e não sabe o que fazer a respeito. O ideal é que ele desenvolva um Plano de Mídia que englobe uma estratégia clara para as redes sociais.
• Falta de interação:
Um dos problemas que decorre da ausência de estratégia é a falta de interação. O administrador não posta regulamente ou não responde às dúvidas e comentários dos visitantes. Essa falta de atitude frustra os consumidores que, por sua vez, vão procurar as fanpages de lojas concorrentes. Para otimizar isso, invista em estratégia e em treinamento de atendimento ao consumidor.
• Ausência de sensibilidade:
O administrador do e-commerce está muito focado no próprio mix de produtos e acaba por ignorar os comentários dos consumidores que gostariam de comprar produtos um pouco diferentes. Essa falta de sensibilidade pode ser corrigida se o gestor prestar mais atenção às estatísticas, tendências e aos históricos de compras dos consumidores, e se ele ouvir mais os visitantes.
• Interação inadequada:
Redes sociais são abertas tanto para elogios quanto para críticas. Em casos de clientes insatisfeitos, por exemplo, é preciso manter o foco na resolução do problema e jamais se aborrecer com o consumidor. Leia “5 dicas para lidar com reclamações online no e-commerce” e saiba mais sobre isso. Por fim, repito: passe seus gestores de fanpages por um treinamento de atendimento.
Percebam que em 2014, no artigo “duas dicas indispensáveis para gerenciamento de redes sociais” eu já falava sobre Planejamento Estratégico, que é uma coisa que continua muito atual.
Enfim, não faça nada nas redes sociais apenas por fazer. Desenvolva um plano e siga o passo a passo, corrija-o conforme as situações se sucedem, de acordo com as tendências, sempre com foco no bem-estar e felicidade do consumidor.
