Administrar um e-commerce não é uma tarefa das mais fáceis, no entanto, com o tempo qualquer pessoa pega o jeito. E o melhor de tudo é que o hábito diário do gerenciamento lhe confere cada vez mais experiência e lhe torna mais sábio e apto a tomar decisões cada vez melhores diante dos desafios de:
1. Criar e manter boa visibilidade:
Um dos maiores desafios do e-commerce é criar e manter uma boa visibilidade tanto nas mídias online quantos nas offline e, também, nas telas grandes dos computadores desktops e notebooks e nas telas pequenas dos tablets e smartphones, entre outras tecnologias.
Para tanto, o administrador precisa lançar mão de recursos de Marketing Digital como os links patrocinados para e-commerce, SEO, blog e-commerce, campanhas em redes sociais e campanhas de E-mail Marketing; e Marketing Tradicional como a boa e velha panfletagem, anúncios em rádios e TVs (leia “51 boas ideias para divulgar sua loja virtual”).
Para criar e manter boa visibilidade é preciso divulgar sempre, isto é, nos tempos econômicos bons e nos ruins ainda mais. Acesse o post “Por que um e-commerce deve anunciar em períodos de crise?” e saiba mais sobre isso.
2. Obter, manter e ampliar a quantidade de clientes:
Gerar visibilidade é uma coisa, conseguir vender é outra completamente diferente. Isso será possível se você conquistar a familiaridade dos consumidores, o que irá acontecer naturalmente com tempo e técnicas.
Quais técnicas? Aquelas que envolvem o atendimento dos clientes. Lembre-se de que a interação é fundamental no meio online, por isso, invista em canais de comunicação que facilitem o diálogo direto com o consumidor.
Trabalhe seus conteúdos escritos e falados com técnicas de argumentos de vendas como as do Neuromarketing e os princípios persuasivos de Cialdini, que vão lhe ajudar a obter e fidelizar clientes.
Seu discurso de vendas precisa chegar às pessoas certas, que são aquelas que estão buscando os seus produtos e serviços. Conheça essas pessoas de forma mais aprofundada, ou seja, transforme-as em Buyer Personas.
Tenha, ainda, uma loja virtual com excelente usabilidade, variados meios de pagamento, múltiplos meios de entrega, segurança a toda prova e, é claro, não podemos nos esquecer da escalabilidade.
3. Ampliar o Ticket Médio:
Uma vez que você tenha começado a vender bem em sua loja virtual, o próximo passo é tentar aumentar o Ticket Médio (TM), ou seja, a quantia que cada consumidor gasta no seu site.
Em outras palavras, você precisa fazer com que seus consumidores comprem mais do que apenas os seus produtos de entrada, que são aqueles itens com boa qualidade e preço baixíssimo que tem o objetivo de atrair clientes.
Nesse contexto, o ideal é fazer uso de recursos como o cross-selling e upselling, que viabilizam o oferecimento de produtos complementares e aumentam o TM de cada cliente do seu site e-commerce.
4. Gerenciar as pessoas, os processos e os produtos:
Para que seu site e-commerce funcione dia após dia ao longo do tempo, você deverá gerenciar as pessoas (os seus colaboradores), os processos (as rotinas de trabalho) e os produtos (o mix de produtos). Vide artigo “Use os 3Ps do Marcus Lemonis na sua loja virtual” e conheça mais esse sistema.
Todos os componentes desse triângulo devem operar com a qualidade máxima possível. Por exemplo, no quesito “pessoas”, de acordo com o próprio Lemonis, “se uma pessoa da sua família não contribui para o negócio, você precisa lidar com isso da mesma forma que lidaria com um funcionário improdutivo”.
5. Reconhecer pontos críticos e eliminar problemas:
Periodicamente será necessário que você observe as estatísticas geradas pela sua loja virtual e pelas pesquisas diversas realizadas por terceiros (BigData), as quais possuam relação com o seu negócio.
Você deverá conferir e comparar, por exemplo, os números sobre quesitos como o abandono de carrinho, Click-Through Rate (CTR), Bouce Rate, Taxa de Conversão, etc., e otimizar o que for necessário para obter melhorias.
Habitue-se a criar metas de superação para obter melhores resultados. Leia os posts “O que são KPIs e qual sua importância para o seu e-commerce?” e “Quais as principais KPIs para um site e-commerce?” para entender melhor esse tema.
Além disso, aprenda a analisar e otimizar a sua cadeia de valor, pois isso lhe permitirá reduzir custos com pessoas, processos e produtos e, dessa forma, obter mais lucro no final das contas.
Mesmo que você seja graduado ou graduada em Administração, não perca a oportunidade de realizar treinamentos voltados para o setor do comércio eletrônico. Mantenha uma mentalidade de crescimento o tempo todo. Leia a matéria “5 cursos para quem quer se tornar um administrador de e-commerce” e aprimore-se!
