“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas”, dizia Sun Tzu (como nos revelam os livros sobre ele). “Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória sofrerá uma derrota”, continuava ele. “E se você não conhece nem o inimigo e nem a si mesmo, perderá todas as batalhas”, finalizava. Está aí uma reflexão que se encaixa ao e-commerce.
Quem é do e-commerce sabe que, para fazer sucesso, é preciso conhecer não apenas a própria loja virtual como também as lojas virtuais dos concorrentes. Para fazer isso é necessário utilizar ferramentas como o Google Analytics, Woopra, StatCounter e/ou Clicky, entre outras similares, bem como softwares de ERP e CRM, por exemplo, que possibilitam verificar dados de desempenho importantes como:
– Conversão de vendas:
Percentual de visitantes que realizou uma compra no seu site e-commerce.
– Taxa de cliques:
Número de pessoas que veem seus links nos buscadores e clicam sobre eles.
– Visitação:
Quantidade de pessoas que visitam sua loja em um determinado período.
– Reclamação:
É o percentual de pessoas que compraram na sua loja e ficaram insatisfeitas.
– Abandono de carrinho:
Percentual de pessoas que encheram o carrinho, mas saíram sem comprar.
– Ciclo de vida:
É quanto um cliente poderá gastar na sua loja virtual em longo prazo.
– Retorno do investimento:
É relação entre o que você gasta e ganha (ou perde) em um período.
– Taxa de clientes não fidelizados:
Permite descobrir quem comprou uma vez e nunca mais voltou à sua loja.
– Custo por clique:
É o que você paga todas as vezes que alguém clica nos seus links patrocinados.
– Ticket Médio:
É quanto cada cliente gasta em compras em um determinado período.
Enquanto você analisa esses parâmetros, descubra como transformá-los em KPIs, que é um tipo de indicador de desempenho mensurável. Saiba mais sobre esse assunto lendo o artigo “O que são KPIs e qual sua importância para o seu e-commerce?”.
Quando os seus indicadores forem mensuráveis, você poderá trabalhar para aumenta-los ou diminuí-los ao longo do tempo, conforme a necessidade. Por exemplo, se a taxa de visitação foi de 2 mil visitantes nesse mês, que tal estipular uma KPI mensurável de 3 mil visitas para o próximo mês?
Desse modo, ao ultrapassar 3 mil visitas, a sua loja virtual terá cumprido uma KPI e, assim, outra maior ou igual poderá ser estipulada para um ponto futuro. A mesma coisa poderá ser feita com outros índices como o da taxa de reclamação, que se é de 55% hoje, deverá ter uma meta de 54% ou menor para o próximo mês, 53% para o outro, 50% para o outro e assim por diante, até se tornar o mínimo possível.
Como os índices são muitos, tente resistir à tentação de tentar implementá-los todos de uma vez. Não implante o próximo índice sem antes dominar o que você está trabalhando agora. Com o tempo, você conseguirá trabalhar com vários deles ao mesmo tempo e fazer com que sua loja virtual evolua.
